کار CRM چیست؟

به قول معروف فرصت ها مثل ابر می گذرند. در کسب و کارها نیز فرصت های فراوانی وجود دارد که مثل ابر می گذرند و خیلی سریع از جلوی چشم ما محو می شوند.
اصلی ترین وظایف نرم افزار های سی آر ام (CRM) مدیریت و پایش اطلاعات ذخیره شده از فرصت هایی است که روزانه کسب و کارها با آن در ارتباط می باشند. از این رو در نظر می گیریم که مراجعات حضوری با افرادی که به عنوان سرنخ با شما در ارتباط هستند یا تماس هایی که در خصوص محصول شما صورت می گیرد به نوعی فرصت هایی هستند که می توانند در آینده‌ای کوتاه یا دور به مشتری واقعی تبدیل شوند. 
تبدیل فرصت ها به مشتری مستلزم پیاده سازی الگوهای رفتاری می باشد تا بهترین نتیجه از پیگیری و استدلال مرتبط با سرنخ ها حاصل شود. به عبارتی اگر قرار باشد از نرم افزار سی آر ام به خوبی استفاده شود باید همه کارها و فعالیت های مربوط به کسب و کار به صورت طبقه بندی شده و مرتب توسط همکاران شما در نرم افزار ثبت شو. این کار نرم افزار را برای پایش و تحلیل اطلاعات بسیار کمک می کند تا گزارشی منطقی تر و نزدیک تر به واقعیت را برای شما تهیه کند.
استفاده صحیح از crm در اولویت اول است؛ چراکه بخش زیادی از ارتباطات انسانی در نهایت تبدیل به فرصت هایی برای فروش خواهند شد و به صورت مجازی خود به خود و به صورت خودکار تبدیل به مشتری بالفعل می‌شوند. مشتری بالفعل را می توان اینگونه معنا کرد که مراحل قبل از مشتری شدن را طی کرده باشد. پس همواره ارتباطات انسانی در اولویت اول بوده است. استفاده صحیح از نرم افزارهای سی آر ام به یک نکته بسیار مهم مربوط می شود و آن چیزی نیست به جز ساده بود و در دسترس بودن توسط پرسنل فروش و بازاریابی.

بیشتر بخوانیم: چرا باید از CRM استفاده کرد؟

دو ویژگی مهمی که امروزه در طراحی و تولید نرم افزار ها بسیار پر اهمیت می باشد قابلیت دسترسی در هر زمان و مکان و سهولت در استفاده است. متاسفانه در سالهای اول استفاده از نرم افزارهای سی آر ام اکثر پرسنل یا مدیران تصمیم به کنار گذاشتن نرم افزار خریداری شده می گیرند؛ چرا که تصور آنها این است که اگر قرار باشد روزانه وقت زیادی صرف وارد کردن اطلاعات به نرم افزار شود عملا نتیجه خوبی برای ما ندارد و شاید ضرری هم برای ما باشد زیرا وقت زیادی از پرسنل می گیرد.
طبیعتا دیدگاه مشتری در خصوص بهره وری نرم افزار یا محصول تولید شده یک شرکت نرم افزاری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. تولید کننده هایی هستند که با ارائه نرم افزارهای تخصصی و در عین حال پیچیده در حوزه فروش و بازاریابی مشتریان آنها راضی و خرسند نیستند. ما بر این باوریم که آموزش استفاده از نرم افزار CRM تحت وب باید در حداقل زمان ممکن انجام شود یعنی اگر همین امروز اپراتور فروش به مجموعه شرکتی شما اضافه شد در کمتر از یک ساعت با کلیه جزئیات و کلیات آشنا شده و بتواند از آن استفاده کند و اگر این اتفاق بیفتد آن نرم افزار از نظر راحتی و کاربردپذیری بسیار موفق عمل کرده است.

شناسایی فرصت ها و تبدیل آنها به مشتری توسط CRM

 تبدیل فرصت ها به مشتری به خودی خود انجام نمی شود. لازم است الگوریتم ها یا الگوهای مختلفی که با کمک نرم افزار ارائه می شود تیم فروش را یاری کند تا با دقت و با برنامه ریزی بهتر فرصت ها را از دست ندهند. به طور مثال شاید سیاست شرکتی به گونه ای جواب دهد که تماس‌هایی که از طریق تلفن صورت گرفته را یک هفته آینده پیگیری کند و نتیجه پیگیری را خود در نرم افزار ثبت نمایند سپس نرم افزار تماس هایی که پیگیری شدند را در ۲۰ روز آینده مجدد برای پیگیری به مدیر فروش اطلاع دهد، از نوبت دوم با رویکردی متفاوت برای معرفی کالا و خدمات با سرنخ یا فرصت ارتباط برقرار شود و این سیکل تا چند مرتبه و در فواصل زمانی متفاوت تکرار شود مثلا یک ماه بعد دو ماه بعد شش ماه بعد و حتی تا یک سال و بعضا تا چند سال بعد. تکرار زیاد همیشه احتمال به نتیجه رسیدن را بالا می برد اما باید این را در نظر داشته باشید که تماس زیاد و بی موقع و بی مورد نیز کاملاً نتیجه عکس دارد و باید هوشمندانه و بسیار تخصصی با آن برخورد شود.
اگر شما کالایی را برای فروش دارید که در وب سایت شرکت یا در نمایشگاه یا در مجلات و روزنامه ها معرفی شده است با تعدادی تماس در خصوص نمونه آزمایشی، نسخه نمایشی یا ارسال و دریافت کاتالوگ روبرو می شوید. ممکن است که اطلاعات این تماس ها در فایل اکسل ذخیره شده باشد و یا اطلاعاتی که در سال های گذشته داشته اید را بخواهید به نرم افزار منتقل کنید. نرم افزار سی آر ام باید امکان ورود اطلاعات مشتری به صورت گروهی را نیز داشته باشد یعنی با کمترین نرخ خطا و بالاترین سرعت حجم زیادی از اطلاعات را به صورت طبقه بندی شده علامت گذاری و ثبت و ضبط نماید که این بخشی از سرعت بالای کار با نرم افزار به شمار می رود.

روش های ارتباط با مشتری

در مفهوم CRM یا خدمات ارتباط با مشتری چندین کانال به صورت همزمان وجود دارد که سرنخ ها را به سمت شما هدایت می کند که رایج ترین آنها تماس های تلفنی است. چه خوب میشود که تماس های تلفنی به صورت خودکار در سامانه ثبت شود. خوب با این کار اگر آن مشتری یا شخص مجدد تماس بگیرد تاریخچه آخرین تماس ها به همراه خلاصه ای از گفتگو را اپراتور دیگر میتواند ببیند و با طرز برخورد مناسب تر ‌می تواند کیفیت ارائه خدمات را چند برابر کند. این قسمت نوعی از  خودکارسازی ثبت اطلاعات به شمار می رود یعنی اتصال آن به سامانه های voip که امروز بسیار پرطرفدار است و در اکثر شرکت ها نیز استفاده می شود. 

بیشتر بخوانیم: چرا CRM خوب است؟

    نرم فزار تحت وبCRM تحت وب



    مطالبی که به شما پیشنهاد میشود
    عضویت در خبرنامه
    صرفا جهت اطلاع رسانی و مقالات جدید