مدیریت درخواست های مشتری

نرم افزار خدمات مشتری مجموعه ای از ابزارها است که برای جمع آوری، سازماندهی، پاسخگویی و گزارش در مورد درخواست های پشتیبانی مشتری استفاده می شود.
ممکن است برای مدیریت، یک یا چند کانال ارتباطی از جمله ایمیل، چت، پیام رسان استفاده شود و همچنین ممکن است با ابزارهای ارتباطی خارجی مانند رسانه های اجتماعی یا سیستم های چت گروهی ادغام شود.

تیم های IT درخواست های متنوعی را از جانب مشتری دریافت می کنند. درخواست هایی نظیر دسترسی به برنامه ها، مجوزهای نرم افزار، بازنشانی رمز عبور یا سخت افزار جدید را دارند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) این موارد را به عنوان درخواست خدمات طبقه بندی می کند. درخواست های خدمات معمولاً مداوم تکرار می شوند، بنابراین تیم های کارآمد فناوری اطلاعات برای رسیدگی به آنها از روش های تکرار پذیر استفاده می کنند.

مدیریت درخواست خدمات مرتبط با همین موضوع است و با سایر روش های مدیریت خدمات که شامل مدیریت حوادث، مشکلات و تغییرات است، کاملا متفاوت عمل می کند. مدیریت درخواست خدمات به صورت منحصر به فرد باعث می شود که کاربر درخواست خود را برای موارد جدید اعم از دسترسی به سرویس، تماس جدید یا اطلاعات ارسال کند.

ITIL مشخص می کند که همراه با help desk، درخواست های خدمات توسط فرایند تحقق درخواست ها مدیریت شود.

مزایای-استفاده-از-CRM

6 نوع اصلی نرم افزار خدمات مشتری

"نرم افزار خدمات مشتری" و "نرم افزار پشتیبانی مشتری" زمینه های زیادی را پوشش می دهند و می توانند از یک حساب Gmail رایگان گرفته تا یک سیستم مرکز تماس عظیم سازمانی را شامل شوند. در اینجا 6 نوع اصلی نرم افزار خدمات مشتری برای شما آورده شده است:

1. نرم افزار مشترک inbox و help desk

صندوق ورودی اشتراکی می تواند به سادگی ورود چندین نفر به یک حساب ایمیل ساده باشد، اما معمولاً این اصطلاحات برای نرم افزار تخصصی با ویژگی های اضافی استفاده می شود که برای جمع آوری، مدیریت، اقدام و گزارش دهی در مورد ارتباطات مشتری توسط چندین عضو یک تیم به طور هم زمان استفاده می شود.

2. نرم افزار میز خدمت

نرم افزار میز خدمت معمولاً در مورد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده می شود. شامل رسیدگی به تیکت و عملکرد help desk می باشد، اما همچنین در موارد اساسی شامل درخواست تغییر، پیکربندی سرویس و مدیریت مجوز گسترش می یابد.

3. سیستم های پیام رسانی و چت

در حالی که طی سال های اخیر پیام رسان ها به شهرت رسیده اند اما چت آنلاین سال ها است که یکی از ارکان اصلی خدمات مشتری محسوب می شود. هر دو ابزار رویکرد مکالمه بیشتری را برای برقراری ارتباط با مشتریان ارائه می دهند، به عنوان پیام رسان و چت آنلاین امکان رویکرد ناهمگام را فراهم می کنند.

4. ابزار پشتیبانی تماس

سابقه ارائه خدمات از طریق تماس بیشتر از وب سایت های فروشگاهی است و با وجود گزینه های جدیدتر، پشتیبانی تماس همچنان از محبوبیت خاصی برخوردار است. 

5. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

زمانی که صندوق های ورودی مشترک و help desk های کلاسیک بر تعامل با مشتریان تمرکز دارند، نرم افزار CRM تحت وب بر روی ساخت و استفاده از یک پایگاه داده از اطلاعات مشتری با هدف فروش و مدیریت حساب تمرکز می کند. اغلب یک CRM همراه با یک ابزار صندوق ورودی مشترک استفاده می شود.

6. نرم افزار پایگاه دانش

پایگاه دانش، ابزاری قدرتمند برای امکان به اشتراک گذاردن اطلاعات بین چندین نفر است. بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند خودشان شخصا از سرویس ها استفاده کنند، و نرم افزار پایگاه دانش به شما کمک می کند تا اطلاعات لازم را برای ایجاد تجربه خوب سلف سرویس در اختیار آنها قرار دهید، بنویسید و منتشر کنید.

بسیاری از سیستم های نرم افزاری بیش از یکی از دسته های فوق را مدیریت می کنند یا مجموعه ای از ویژگی ها را ارائه می دهند که بین دسته ها ترکیب شده اند. شرکت هایی که به دنبال نرم افزار خدمات مشتری هستند، به جای آنکه با یک دسته خاص شروع کنند، باید بر اساس مجموعه ویژگی های مورد نیاز و خدماتی که می خواهند ارائه دهند دست به انتخاب بزنند. 

نرم افزار-مدیریت-درخواست-مشتریان

مزایای استفاده از نرم افزار خدمات مشتری

بدون استفاده از نرم افزار تخصصی خدمات مشتری مطمئناً باز هم می توانید خدمات عالی به مشتریان خود ارائه دهید و بسیاری از مشاغل آنلاین با چیزی بیشتر از یک حساب ایمیل رایگان شروع به کار نکرده اند. 
استفاده از نرم افزار تخصصی مدیریت درخواست های مشتری یا همان نرم افزار تیکتینگ به شما کمک می کند تا تجربه های بهتری از خدمات مشتری ایجاد کنید. در اینجا روش های کلیدی که این تجربه ها را رقم می زنند گردآوری شده است:

• پاسخگویی و پشتیبانی مداوم داشته باشید. ویژگی های اختصاصی نرم افزار مانند گردش کار، برچسب گذاری، ادغام پایگاه دانش، پاسخ های ذخیره شده و موارد دیگر به تیم شما زمان بیشتری می دهد تا صرف کمک به مشتریان کنند و زمان کمتری را با ابزارها سروکله بزنند.

• از نظرات مشتریان آگاه شوید. تمام بازخوردهای مفید، درخواست ویژگی، گزارش باگ ها و موارد استفاده را شناسایی، جمع آوری و سازماندهی کنید، به جای آنکه برای همیشه در صندوق ورودی گم شوند، برای بهبود خدمات از انها استفاده کنید.

• کار تیمی داشته باشید. نرم افزار خدمات مشتری به شما امکان می دهد کارهای تکراری را کاهش دهید، سوالات مشتری را پیگیری کنید، پاسخ را با چندین تیم هماهنگ کنید و به روز ترین پاسخ را به مشتریان ارائه دهید.

• تحلیل کنید و گزارش دهید. برای درک تغییرات در تیم پشتیبانی، بهره وری تیمی، انواع مشتریان و موارد دیگر، از ویژگی های داخلی گزارش دهی و دسترسی API نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنید.

• خدمات خود را مقیاس بندی کنید. با استفاده از ابزارهایی که می توانند تیم های مختلفی از متصدیان را برای پشتیبانی از مشتریان با هم هماهنگ کنند، با استفاده از ویژگی های سازمانی، اتوماسیون و ادغام با سایر ابزارها سطح کیفیت کار خود را بالا ببرید.

هنگامی که بیش از چند نفر با هم برای حمایت از مشتریان کار می کنند، استفاده از صندوق ورودی مشترک یا نرم افزار تیکتینگ تحت وب انتخاب صحیحی است. 

ویژگی های نرم افزار مدیریت درخواست های مشتری

مجموعه ویژگی های سیستم عامل های نرم افزاری ساخته شده برای خدمات مشتری طیف گسترده ای را شامل می شود، اما به طور کلی می توان آنها را در 6 حوزه اصلی جا داد:

1. جمع آوری

جمع آوری ویژگی ها به شما کمک می کند تا به این سوال پاسخ دهید" چگونه ارتباط با مشتریان را وارد این سیستم کنیم تا بتوانیم از عهده ارائه خدمات برآییم؟" آنها اولین نقطه تعامل بین مشتری و نرم افزار خدمات مشتری را فراهم می کنند.

مثال های معمول شامل آدرس ایمیل پشتیبانی از نوع @ به شکل "با ما تماس بگیرید" است که پیام ها را به صندوق ورودی پشتیبانی، شماره تلفن ها، سیستم های پیام رسان و API منتقل می کند.
ابزارهای نرم افزار خدمات مشتری ممکن است برای برخی کانال ها در رابط های داخلی ساخته شده و برای برخی دیگر با ارائه دهندگان خارجی ادغام شود.

2. سازماندهی

ویژگی های سازماندهی برای استفاده از ارتباطات ورودی و ایجاد یک ساختار مفید است تا تیم های خدمات مشتری بتوانند حجم بالایی را مدیریت کنند، آنچه باید انجام شود را درک کنند و به موقع پاسخ دهند. ویژگی های سازمانی در نرم افزار خدمات مشتری شامل هر دو ابزار برای تنظیم دستی موارد و ابزارهایی برای اقدام خودکار است.

نمونه های معمول شامل این موارد می شود:

• پوشه ها و نماها برای مشاهده راحت زیرمجموعه های مکالمه

• برچسب ها برای برچسب زدن مکالمات برای رسیدگی و گزارش های بعدی

• گردش کار برای انجام اقدامات به صورت خودکار یا دستی، مانند افزودن برچسب ها، اختصاص دادن به فرد مناسب یا تعیین اولویت ها

• صندوق های پستی متعدد برای جدا کردن مجموعه های مختلف مشتری یا ارتباطات از یکدیگر

• زمینه های سفارشی، برای به دست آوردن اطلاعات مفید به روشی ساختار یافته در مورد درخواست یا مشتری

نرم-افزار-ارتباط-با-مشتری

3. همکاری

ویژگی های همکاری به چندین نفر امکان می دهد تا به طور موثری در مورد پشتیبانی ورودی، افراد پشتیبان و متخصصان و افراد در زمینه عملیات تجاری، با هم کار کنند.

از ویژگی های مشترک همکاری در نرم افزار خدمات مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تیم ها در هر گروه از سازمان شما می توانند به ترتیب بیشترین مکالمات مربوط به خود را مشاهده کنند.

• امکان اختصاص مکالمات به طوری که مکالمه ای که به مهارت شخصی نیاز دارد دقیقا به پشتیبان خاصی اختصاص یابد.

• یادداشت های داخلی برای اجازه دادن به کارکنان برای انتقال اطلاعات بین خودشان زمانی که در مورد درخواست مشتریان باهم ارتباط برقرار می کنند.

4. پاسخگویی

این ویژگی ها شامل همه راه های ارسال پاسخ برای مشتری مورد نظر است. ویژگی های پاسخ می تواند شامل موارد زیر باشد:

• ویرایشگران متن برای نوشتن و ارسال پاسخ به ایمیل ها، چت ها و پیام ها

• ابزار پیام رسان اجتماعی برای پاسخگویی عمومی به درخواست های دریافتی

• سیستم های پایگاه دانش برای ایجاد و انتشار اسناد کمک کننده برای به اشتراک گذاشتن با مشتریان 

5. یکپارچه سازی

بسیاری از ابزارهای نرم افزاری خدمات مشتری ادغام مستقیم با سیستم های دیگر و API هایی را برای ادغام برنامه ای در مکان های بیشتر ارائه می دهند. 

ادغام ها به یک شرکت اجازه می دهند تا داده های خدمات مشتری خود را با ابزاری مانند نمونه های زیر یکپارچه کنند:

• سیستم های ارتباطی برای به روز نگه داشتن تیم 

• نرم افزار CRM برای تاریخچه فعالیت های مشتری 

• Shopify و سایر خدماتی که برای خدمت به مشتریان استفاده می کنید

• ابزارهای اجتماعی برای سایر روش های تماس با مشتری

• سیستم های داخلی که تصمیمات در مورد خدمات را به اطلاع مشتری می رساند

6. تجزیه تحلیل و گزارش دهی

ویژگی های گزارش دهی و تجزیه و تحلیل در نرم افزار خدمات مشتری به شرکت ها این امکان را می دهد تا درک بهتری داشته باشند از اینکه مشتریان چه کسانی هستند، قصد دارند چه کارهایی انجام دهند، چه جاهایی با مشکل مواجه می شوند و چه چیزهایی نیاز دارند.

ویژگی های معمول گزارش نرم افزار تیکتینگ موارد ذیل را پوشش می دهد:

• زمان برای اولین پاسخ

• سطح رضایت مشتری

• مدت زمان تجزیه و تحلیل

• حجم درخواست ورودی با گذشت زمان

• طبقه بندی معمول درخواست ها

برخی از ویژگی های فوق تقریباً در هر بستر پشتیبانی مشتری مشترک هستند. موارد دیگر کمتر متداول هستند یا کاملاً متفاوت اجرا می شوند. نمی توان گفت صرفا یک "بهترین" نرم افزار خدمات مشتری وجود دارد، اما روش هایی وجود دارد که می توان با کمک آنها مناسب ترین گزینه را برای رفع نیاز خود انتخاب کنید.

چگونه نرم افزار مناسب خدمات مشتری را برای مشاغل کوچک خود انتخاب کنیم؟ کدام نرم افزار خدمات مشتری برای کسب و کار شما بهترین است؟ 

انتخاب نرم افزار تیکتینگ مناسب برای شرکت، می تواند برای شما سخت و دلهره آور باشد. 

نرم افزار تیکتینگی که انتخاب می کنید نمی تواند خدمات عالی مشتری را به شما ارائه دهد، اما یک مرحله مهم و اولیه برای ایجاد پشتیبانی مشتری در شرکت شما است. یک نرم افزار مناسب به تیم شما کمک می کند تا به طور مداوم خدمات با کیفیتی را همانطور که شما انتظار دارید به مشتریان ارائه دهد. قبل از آنکه لیستی از ویژگی هایش را مقایسه کنید، انتخاب آگاهانه داشته باشید. نیازی نیست که "بهترین نرم افزار تیکت" را پیدا کنید، زیرا بهترین گزینه برای همه وجود ندارد. نرم افزار مناسب به تیم شما این امکان را می دهد تا به طور موثر و مداوم به مشتریان شما خدمات ارائه دهد. برای درک بهتر انواع و کیفیت خدمات و پشتیبانی که باید به مشتریان ارائه دهید، مواردی را باید مد نظر داشته باشید:

• منابع خود را ارزیابی کنید. اگر یک یا دو تیم باشید، نمی توانید تمام کانال های پشتیبانی را در کل روز پوشش دهید. و اگر بودجه محدودی دارید، نمی توانید سیستم های گران قیمت دیگر را مد نظر قرار دهید.

• لیست گزینه های ممکن را اصلاح کنید. دانستن اینکه چه کاری باید انجام دهید و چه کاری می خواهید انجام دهید، محتمل ترین دسته نرم افزارهای خدمات مشتری را که استفاده خواهید کرد محدود می کند. شما یک صندوق ورودی مشترک، یک پایگاه دانش و یک چت آنلاین می خواهید؟

• ویژگی های "باید" را درک کنید. آیا این سیستم کاملاً باید با یک ابزار موجود ادغام شود؟ یا داشتن یک سیستم پیام رسان ضروری است؟ این موارد می توانند به شما کمک کنند تا گزینه های خود را محدود کنید.

• یک لیست کوتاه ایجاد کنید. با کمک و استفاده از این ویژگی ها، بررسی ها، توصیه ها و سایر منابع ذکر شده باید چند گزینه برتر را برای خود انتخاب کنید.

• موارد دلخواه خود را ارزیابی کنید. اکنون می توانید به چند گزینه برتر فکر کنید، خدمات مشتریان آنها را امتحان کنید و با مشتریان فعلی خود در مورد آنها صحبت کنید.

• زمان آزمایش! تست و استفاده از نرم افزار تیکتینگ بهترین راه برای این است که ببینید آیا این نرم افزار به درد شما می خورد یا خیر. همه لیست های بررسی ویژگی و نسخه بازاریابی در جهان، جایگزین تجربه استفاده از نرم افزار در تنظیمات شما برای ارائه خدمات نمی شوند.

خدمت به مشتریان هدف ما است

مهم نیست که کدام نرم افزار تیکتینگ را انتخاب کنید، اینکه چگونه خدمات خود را به مشتریان ارائه می دهید مهم است. اجازه ندهید جستجوی "نرم افزار کامل خدمات مشتری" یا "بهترین نرم افزار تیکتینگ" مانع از تعریف و ارائه تجربه خدماتی شود که باعث بازگشت دوباره مشتریان شما می شود.

دریافت صحیح مدیریت درخواست خدمات به این معنی است که تیم فناوری اطلاعات خود را قادر می سازید تا بر مهم ترین موارد برای سازماندهی گسترده تمرکز کنند، در نتیجه تجربه بهتری برای مشتری رقم خواهند زد. یک ابزار نرم افزاری انعطاف پذیر مانند مدیریت خدمات وبینه می تواند به شما کمک کند تا هرج و مرج را برطرف کرده و گردش کار متناسب با نیازهای خودتان را پیکربندی کنید.

اولین دیدگاه را شما ثبت کنید

مطالب مرتبط

ممکن است این مطالب به شما کمک کند...

 بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست؟
بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست؟

نرم افزار تیکتینگ تحت وب یک ابزار مدیریتی است که درخواست های خدمات مشتری را پردازش و فهرست بندی می ک ...

 بازاریابی اصولی و جذب مشتری با استفاده از  CRM
بازاریابی اصولی و جذب مشتری با استفاده از  CRM

CRM مختصر شده عبارت Customer Relationship Management است که با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌ ...

 چگونه با مشتری جدید صحبت کنیم؟
چگونه با مشتری جدید صحبت کنیم؟

در صورت مراجعه مشتری جدید چه مراحلی را باید طی کنیم و در این مراحل رعایت چه نکاتی ضروری است.درصورتی ...

 مدیریت سفارش ها و ارتباط با مشتری
مدیریت سفارش ها و ارتباط با مشتری

برای هر شرکت و هر بیزینس نیاز به ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات و محصولات جدید از طریق یک سامانه لا ...

 سیستم مدیریت محتوا فارسی
سیستم مدیریت محتوا فارسی

سیستم مدیریت محتوا فارسی هسته ای کاملا اختصاصی قابل استفاده برای مدیریت وب سایت های تجاری و با ارزش

 ضرورت ارتباط با مشتریان  CRM
ضرورت ارتباط با مشتریان CRM

ضرورت ارتباط با مشتریان CRM و اهمیت استفاده از آن برای مدیریت شرکت یا بازاریابی مجدد مشتریان سابق و ...

x
عضویت در کانال تلگرام وبینه

به منظور دریافت تخفیف ها و مقالات سایت در کانال تلگرام ما عضو شوید