بازخورد کاربران در مورد پاسخ گویی اپراتورهای پشتیبانی چگونه ارزیابی میشود

وجود شاخص های اندازه گیری بسیار ضروری است مخصوصا هنگامی که توجه به مشتری زیاد است. مشتری با استفاده از نرم افزار تیکتینگ با شما در ارتباط است اما آیا از پاسخی که دریافت کرده راضی بوده است؟ و آیا تمایل دارد که همچنان با شما همکاری کند؟ رسیدن به یک اصول از مشتری مداری برای تیم فنی بسیار مهم است و رعایت آنها می تواند رضایت مشتریان را از پاسخ گویی بالا ببرد. دریافت بازخورد مشتریان از عملکرد اپراتورها کافی نیست بلکه نمایش گزارش های مختلف از مشتری و از پاسخ گویی اپراتورها است که می تواند شما را از وضع  خوب یا بد آگاه کند. 

آموزش اپراتورهای واحد پشتیبانی امری حرفه ای است و در صورتی که تکریم مشتری را به خوبی اجرا نکنید، نه تنها برای کسب و کار شما سودی ایجاد نمی کند بلکه باعث ضرر نیز خواهد شد. صرف هزینه برای شرکت باید در نهایت منجر به کسب درآمد شود. ما در نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر امکانی فراهم کرده ایم که مشتری شما سوالاتی را که شما در خصوص رضایت او از گفتگو دارید به صورت چند گزینه ای دریافت می کند و با تحلیل پاسخ ها روند رو به رشد یا رو به کاهش عملکرد اپراتورها کاملا مشخص می شود.

به طور مثال فکر کنید که بعد از اینکه تیکت بسته شد به صورت خودکار از او نظر سنجی شود که آیا از پاسخ گویی به طور کلی رضایت دارید؟ در صورتی که بین چند گزینه (عالی، خوب، بد، خیلی بد) یک مورد انتخاب شود سیستم از مجموع پاسخ ها نمودار میزان رضایت کاربران از پاسخ گویی اپراتورها را به مدیریت نمایش می دهد. این نمودار طی چند ماه می تواند میزان رشد رضایت و نارضایتی مشتریان را نمایش دهد. با این قابلیت بسیار کاربردی از سطح کیفیت پشتیبانی مطلع خواهید شد . 

همچنین مشتری می تواند درون یک تیکت به صورت مجزا برای هر پاسخ اپراتور رتبه دهد. این گزینه هم طی تهیه گزارشات به صورت میانگین قابل استفاده است .

نمودار رضایت کاربر از پاسخگویی

طبق گزارشات دریافتی فرایندهای خودکار تعریف کنید

هنگامی که مشتری از پاسخ گویی راضی نبوده است تکلیف چیست؟ بهترین کاری که می توان انجام داد این است که تیکت را در فرایند عملیات خودکار قرار دهید و تیکت هایی که وضعیت رضایت بدی دارند را در یک پروسه قرار دهید. با این روش می توانید تیکت را به اپراتور یا گروهی از اپراتورها به صورت خودکار ارجاع دهید. یا اینکه برای مشتری پیامک یا ایمیل ارسال کنید و یا اینکه تیکت ها را در ابتدای لیست هر اپراتور قرار دهید تا مورد بررسی مجدد قرار بگیرد . اما ساده ترین کار این است که با کاربر از طریق ایمیل با ارسال پیام هایی شامل محتوا در جهت دریافت پیشنهادات و انتقادات در ارتباط باشید و به تیم پشتیبانی در انجام بهتر امور کمک کنید.