نرم افزار ارتباط با مشتریان


مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک استراتژی تجاری برای تمامی شرکت های بزرگ و کوچک ضروری است. نرم افزار CRM محدوده وسیعی از تعاملات و فعالیت های یک شرکت و مشتریان را در بر می گیرد. به عنوان یک راهکار تجاری، به درک مشتری، حفظ او، جذب معاملات جدید و پیروز شدن در این معاملات کمک می کند. در نتیجه باعث افزایش سودآوری و کاهش هزینه های مدیریت مشتری می شود.

اینترنت و پیشرفت در فناوری، نرم افزار CRM تحت وب جدیدی را ایجاد کرده اند که قابل توسعه و تنظیم است و دارای موتور های قدرتمند برای پیش بینی، تجزیه و تحلیل، اتوماسیون و ساده سازی عملیات می باشد.

نرم افزار CRM برای کمک به شرکت ها در دستیابی به اهداف خود در زمینه مدیریت، موثر واقع شده و در جهت ارتباط بهتر با مشتری طراحی شده است. آنها با ویژگی های پیشرفته نه تنها به فروش بیشتر تیم های فروش کمک می کنند، بلکه محصولات و خدمات  خود را در اختیار مشتریان قرار می دهند.

ویژگی های مهمی که یک ابزار CRM باید ارائه دهد، اتوماسیون پشتیبانی مشتری، بازاریابی و فروش است. گزارش و تجزیه و تحلیل نیز از ویژگی های حیاتی برای نظارت بر شاخص های اصلی عملکرد است و باید ابزارهایی برای مدیریت داده ها، گردش کار و یا موجودی داشته باشد در حالی که امکان شخصی سازی، یکپارچه سازی و سایر موارد را فراهم می کند.

نرم افزار CRM به 2 دسته تحت وب و تحت ویندوز تقسیم می شود. هدف اصلی ما در شرکت طراحی سایت وبینه، نسخه تحت وب است. وجود قابلیت های بسیار زیاد و عدم نیاز به نگهداری و تعمیر سیستم کاربران، سرعت بالا و دسترسی در همه جا را مهم ترین ویژگی های نرم افزار ارتباط با مشتریان تحت وب می دانیم.

از آنجا که علم بازاریابی به این نتیحه رسیده است که 80 درصد نرخ فروش توسط مشتریان شما رقم می خورد. فروش به مشتری جدید 4 برابر سخت تر از فروش به مشتری قدیمی است و اگر یکی از مشتریان  شما ناراضی باشد می تواند حس عدم رضایت را به 10 نفر دیگر هم انتقال دهد. در مقابل، یک مشتری راضی رضایت خود را به 5 نفر دیگر منتقل می کند و در نهایت 95 درصد از مشتریان ناراضی اگر به شکایت آنها به زودی رسیدگی شود، مشتری وفادار شما باقی می مانند.
با توجه به آماری که در خصوص اهمیت ارتباط با مشتری ذکر شد، اگر با دانش و اصول صحیح ارتباط با مشتری صورت پذیرد می تواند برای شما سود دهی بسیار بالایی داشته باشد.

نرم-افزار-CRM-در-انوع-کسب-و-کار-ها 

مشتری "ارباب رجوع " است و روابط شما با آنها برای رشد، رونق و موفقیت در تجارت شما بسیار حائز اهمیت است. با بزرگ و موفق شدن تجارت شما بالطبع مشتری ها هم بیشتر خواهند شد. از این رو، یک نرم افزار CRM تحت وب (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) که از طراحی درست و خوبی برخوردار باشد برای هر کار آفرینی که مدیریت کسب و کاری را بر عهده دارد بسیار ضروری است. داده ها نشان می دهند که 91٪  از مشاغل با بیش از 11 کارمند از نرم افزار CRM استفاده می کنند. اجرای موفقیت آمیز CRM جنبه های مختلفی دارد که در اینجا به طور مفصل در مورد آنها بحث خواهیم کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا ترکیبی از راهکارها ها، استراتژی ها و فناوری ها برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت با کاربران و مشتریان بالقوه است. این نرم افزار به شما کمک می کند سودآوری خود را بهبود ببخشید. در مورد چگونگی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل شما در این مقاله به بحث خواهیم نشست.

نرم-افزار-اتوماسیون  

اجزای مهم نرم افزار CRM

پیش از این، CRM بیشتر برای ذخیره داده های مشتری استفاده می شد، اما در طول سال ها دستخوش تغییر شده است. اکنون CRM یک نرم افزار بی انتها است که ذخیره سازی تنها کاری نیست که انجام می دهد. مدیریت تماس (94٪) همچنان در راس اهداف CRM قرار دارد و اهداف دیگر این سیستم پیش بینی، بازاریابی و فروش است.

برخی از اجزای اصلی سیستم CRM :

مدیریت منابع انسانی

خدمات مشتری

اتوماسیون نیروی فروش

مدیریت مشتری 

بازاریابی

اتوماسیون گردش کار

تجزیه و تحلیل

ارائه گزارش

مدیریت منابع انسانی

شامل مدیریت و استفاده موثر از منابع انسانی و مهارت ها در شرایط مختلف در یک سازمان می شود و یک مولفه مهم برای هر سازمان است زیرا کارمندان مهمترین دارایی آنها هستند. این امر در اتخاذ یک راهکار موثر برای افراد و تجزیه و تحلیل مهارت های آنها و اجرای همین راهکارها در جهت توسعه و پیشرفت کمک می کند.

خدمات مشتری

این بخش اطلاعات و داده های مشتری، الگوی خرید آنها و همچنین داده های مربوطه را با بخش های مرتبط به اشتراک می گذارد. این امر به آنها کمک می کند تا در جهت توسعه آگاهی و درک از نیازهای مشتری و همچنین رفع شکایات گام بردارند.

اتوماسیون نیروی فروش

اتوماسیون نیروی فروش یک مولفه اساسی است که شامل پیش بینی فروش، ثبت پردازش فروش و پیگیری تعاملات است. فرصت های درآمدزایی را نشان می دهد و به تجزیه و تحلیل پیش بینی فروش و عملکرد نیروی کار کمک می کند.

مدیریت مشتری 

این امر به منظور پیگیری رده های فروش و توزیع آنها است. این مورد در صنایع فروش، شرکت های بازاریابی و مراکز اجرایی مشتری بسیار مورد استفاده قرار می گیرد. این فرآیند شامل موارد بسیاری است، از مدیریت کارآمد کمپین ها گرفته، طراحی فرم های سفارشی تا نهایی کردن لیست های پستی و سایر موارد. همچنین الگوهای خرید مشتری را بررسی می کند تا منجر به فروش بیشتر شود.

بازاریابی

 CRM با افزایش اثربخشی استراتژی های مورد استفاده برای بازاریابی و ارتقا آن در این مورد مهم کمک می کند. عوامل فرعی مختلفی مانند مدیریت لیست، مدیریت کمپین، مدیریت فعالیت، مدیریت اسناد، مدیریت تماس، ایمیل ها و غیره وجود دارد.

اتوماسیون گردش کار

 CRM به اتوماسیون و ساده سازی فرآیندهای مختلف و بهبود کارایی کلی کمک می کند. این امر نه تنها هزینه اضافی را کاهش می دهد بلکه از تکرار کارها جلوگیری می کند. کاهش مدارک و افزونگی یکی از اهداف اصلی سیستم CRM است.

تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل و ارائه داده های جمع آوری شده را بر عهده دارد تا بتواند یادگیری ها و تصمیم گیری های مهم را دریافت و ایجاد کند. ایجاد نمایش های گرافیکی داده ها به صورت هیستوگرام، جدول، شکل و نموداری از داده های فعلی و همچنین روندهای گذشته بسیار مهم است. اطلاعات لازم را برای رشد و شکوفایی تجارت فراهم می کند.

گزارش

سیستم CRM وظیفه ارائه گزارشات مختلف در مورد کسب و کار شما را دارد. باید دارای انعطاف پذیری باشد تا انواع مختلف گزارش ها را درست و دقیق ایجاد کند. این امر در پیش بینی کمک کننده خواهد بود و توانایی ارائه گزارش های تجاری به سیستم های دیگر نیز یک نیاز اصلی برای هر سیستم CRM است.

مزایای نرم افزار CRM

 طبق آمار، نمایندگان فروشی که از CRM موبایل استفاده کرده اند، 65٪ از سهمیه فروش را از آن خود کرده اند ، و زمانیکه از CRM غیر موبایلی استفاده شده تنها 22٪ به آنها تعلق یافته است.
CRM دارای مزایای متعددی است که مهمترین آنها در جذب مشتری، ارائه خدمات و حفظ آنها است و حفظ مشتری را تا 27٪ بهبود می بخشد. ما به طور خلاصه به برخی از مزایای عمده سیستم CRM خواهیم پرداخت.

نرم-افزار-اتوماسیون-مدیریت-مشتران

سازماندهی بهتر

اطلاعات برای بخشهای مختلف، سازمان یافته تر، قابل کنترل و در دسترس می باشد. این امر همچنین به ساده سازی فرآیندها و ارائه خدمات به مشتری به روشی بهتر کمک می کند.

ارتباطات بهبود یافته

داده های متمرکز ارتباط بهتر را تسهیل می بخشد. چه مشتری خارجی باشد و چه ذینفعان داخلی، می توان اطلاعات را به آسانی و به روشی شفاف با آنها به اشتراک گذاشت. ین امر همچنین منجر به بهبود کارایی بین چندین تیم می شود و به آنها امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان مناسب را می دهد.

اتوماسیون

 CRM ترکیبی از فرایندهای مختلف است که توسط فناوری و معیار های صنعتی هدایت می شوند. این امر در جمع آوری ، اتلاف و تجزیه و تحلیل اطلاعات که می تواند برای تصمیم گیری و بهبود فرایند استفاده شود، کمک می کند. اتوماسیون کارهای روزمره همچنین به خلاص شدن از اضافه کاری و افزایش کارایی کمک می کند.

افزایش خدمات مشتری

از آنجا که CRM منبع قابل اعتماد برای ارائه اطلاعات به مشتری است، پس هر زمان که با نماینده شرکت تماس بگیرند به راحتی می توانند به اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند. اطلاعات مشتری، داده های فروش گذشته، الگوی خرید و غیره، همه اینها می توانند به ارائه خدمات و تعامل بهتر با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری کمک کند.

تجزیه و تحلیل بهتر

با استفاده از ابزارها و افزونه های مختلف یکپارچه، تجزیه و تحلیل داده ها و ارائه آنها به روشی که برای تهیه گزارش در سطوح مختلف مفید باشد، آسان می شود. گزارش های خودکار، داشبورد شخصی شده و سایر ابزارها به اندازه گیری و بهبود عملکرد کمک می کنند و اطلاعات دقیق تری ارائه می دهند.

در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که مطمئنا انگیزه شما برای پیاده سازی CRM خواهند شد:

47 ٪از کاربران CRM گفتند که CRM آنها تأثیر بسزایی در ایجاد و حفظ رضایت مشتری داشته است.

74 ٪ مشاغل با CRM روابط مشتری را بهبود بخشیده اند.

82 ٪ از فروشندگان برتر از ابزار CRM به عنوان "حیاتی" در توانایی خود برای بستن معاملات یاد کرده اند.

مؤلفه های مهم پیاده سازی CRM 

پیاده سازی CRM نیاز به ارزیابی کاملی از نیازها، بودجه و بازگشت سرمایه ای که انتظار آن را دارید، دارد و مهمتر از همه، پیاده سازی CRM به پشتیبانی همه نیاز خواهد داشت.
قبل از اجرای  CRM، شما باید به سوالات زیر پاسخ دهید:

اهداف یا مزایایی که بعد از اجرای CRM انتظار دارید چیست؟

پیاده سازی CRM چه منابعی را شامل خواهد شد؟

ممکن است برای چه تغییرات سازمانی برنامه ریزی کنید؟

ما در مورد برخی از فاکتورهای اصلی که بر پیاده سازی CRM در هر سازمان تأثیر می گذارند بحث خواهیم کرد:

1. پشتیبانی اجرایی

سیستم  CRM تنها در صورتی موثر خواهد بود که افراد سازمان از آن مداوم استفاده کنند. به همین دلیل پشتیبانی اجرایی بسیار مهم است. CRM برای همه افراد سازمان با درجات مختلف طراحی خواهد شد و بنابراین، مشارکت در هر سطحی لازم است. از آنجا که مدیریت عالی نظرات و فرهنگ موجود در سازمان را هدایت می کند، حمایت آنها قطعاً موج مثبتی ایجاد می کند.

2. برنامه ریزی صحیح

همانطور که قبلاً ذکر شد، یک برنامه دقیق باید طوری تنظیم شود که ارزش ها، مأموریت ها و چشم انداز های شرکت را منعکس کند. شما باید برای هر جنبه در این طرح از جمله یک برنامه احتمالی حساب کنید. در طول مرحله برنامه ریزی، شما باید ذینفعان را شناسایی کرده و اطلاعاتی راجع به نیازهای دقیق خود جمع آوری کنید. سپس، شما باید یک لیست اولویت بندی شده و اقدامات مربوط به آنها را تعیین کنید تا پیامدها و جدول زمانی پروژه را تعیین کنید.

3. گزینه های فناوری

فناوری مناسب برای پیاده سازی CRM بسیار مهم است. ارزیابی وضعیت فعلی شما و ارزیابی سازگاری سیستم جدید از کارهای اساسی است که باید انجام شود.

4. اجرای درست CRM 

هنگامی که سیستم CRM فروش و سیستمی را که برای کسب و کار شما مناسب تر است، انتخاب کردید، مرحله بعدی به اجرا گذاشتن آن است. پیاده سازی CRM شامل تغییرات زیادی است، بنابراین می توانید به فکر انجام مرحله به مرحله باشید تا بتوانید همزمان یک چیز را مدیریت کنید و سپس ادغام را انجام دهید. اغلب مهاجرت از حالت فعلی به حالت خودکار خسته کننده خواهد بود، اما باید از قبل برنامه ریزی کنید. یک تیم اختصاصی و تخصصی و آموزش دیده بهتر می توانند مدیریت امور را در دست بگیرند. 

5. آموزش گسترده

پس از پیاده سازی CRM اولین کار آموزش نیروی کار در این باره و آموزش استفاده از آن است. فقط به آنها یاد نمی دهد که چگونه از سیستم استفاده کنند بلکه آنها را ترغیب می کند تا بهترین روش ها را انتخاب کنند. اگر فروشنده خاصی را انتخاب کرده اید، می توانید جلسات آموزش تخصصی را برای سطوح مختلف سازماندهی کنید. هر دو جنبه نظری و عملی باید از طریق آموزش توضیح داده شود. اطمینان حاصل کنید که یک مدیر پروژه خوب اختصاص داده اید که می تواند تمام فرآیند را مدیریت کند. نمایندگان فروش باید سیستم را کاملاً بفهمند و انگیزه استفاده از آن را پیدا کنند. اطمینان حاصل کنید که کتابچه های راهنمای آموزشی مناسبی وجود دارد که در روزهای آتی می تواند به آنها کمک کند.

6. مشارکت مشتری

درگیری مستقیم و غیرمستقیم مشتریان در پیاده سازی CRM می تواند سیستم را تقویت کند. به سازمان کمک می کند تا چرخه ارتباط با مشتری را تجزیه و تحلیل کند و در نتیجه زمینه هایی از مشکلات را که می تواند توسط CRM مدیریت شود، پیدا کند.

7. تنظیم دستورالعمل ها و استراتژی CRM

سرانجام، شما باید روش کار CRM را نهادینه کنید. دستورالعمل های استفاده داخلی باید بیان شود. افراد می توانند عامل اصلی موفقیت و عدم موفقیت در اجرای CRM باشند. سیستم CRM به شما کمک می کند تا رابطه قوی با مشتریان خود برقرار و حفظ کنید. در واقع، به شما کمک می کند تا یک مدل کسب و کار مشتری محور ایجاد کنید.

CRM و مسیر پیش رو

در پایان سال 2020، درآمد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با پیشی گرفتن از سیستم های مدیریت پایگاه داده، به بزرگترین بازار نرم افزار تبدیل شد. پیش بینی می شود این درآمد تا سال 2025 به بیش از 80 میلیارد دلار برسد که قطعاً CRM را به بازارهایی با رشد سریع نرم افزار تبدیل خواهد کرد.

crm

1. اینترنت اشیا در CRM برای خدمات پیشگیرانه مشتری

اینترنت اشیا مهمترین چیزی است که امروزه تقریباً همه صنایع را در دست گرفته است. در سال 2008، تنها 12٪ از مشاغل از CRM مبتنی بر ابر یا ابری استفاده کرده اند که اکنون به 87٪ رسیده است. اینترنت اشیا در CRM از نظر سازمان دهی، رشد فروش و بهبود خدمات و رضایت مشتری به آن قابلیت های بهتری می دهد. چنین ادغامی ممکن است توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات دستگاه های متصل و رفع مشکلات از راه دور را داشته باشد. مشخص شده است که تا سال 2020، حدود 12.86 میلیارد پایگاه اینترنت اشیا نصب شده در بخش مصرف کننده، مورد استفاده قرار گرفته است.

2. افزایش بهره وری در CRM موبایل

داده ها نشان می دهند که استفاده از CRM موبایل تا 15٪ بهره وری کارمندان را افزایش می دهد. استفاده بیش از 91٪ شرکت هایی که 10 کارمند یا بیشتر دارند از سیستم  CRM  نشان می دهد که در دسترس بودن افراد مورد نیاز از طریق دستگاهها و سیستم عامل های مختلف بسیار مهم است. CRM موبایل ویژگی دسترسی پویا را اضافه کرده و این یک مزیت بزرگ برای نمایندگان فروش در این زمینه خواهد بود. دیده شده است که 48٪ از کاربران از طریق تلفن های هوشمند خود به CRM و 45٪ از طریق تبلت های خود به آن دسترسی پیدا می کنند.

3. CRM مجهز به هوش مصنوعی

تخمین زده می شود که در سال 2021، 394 میلیارد دلار درآمد اضافی از طریق پذیرش هوش مصنوعی در فعالیت های CRM بدست آید. بیش از تشخیص متن و تشخیص چهره، تشخیص صدا رایج خواهد شد. این امکان را برای افراد فراهم می کند تا با استفاده از دستورات صوتی از هر دستگاهی، در هر زمان و هر مکان، به اطلاعات CRM دسترسی پیدا کنند. به عنوان مثال، Salesforce’s Einstein سازمان ها را قادر می سازد تا با استفاده از دستورات صوتی به اطلاعات پیچیده و ساده دسترسی پیدا کنند.

4. شخصی سازی متناسب با نیاز هر کسب و کار

طبق یک مطالعه، در سال 2020، تجربه مشتری به عنوان اصلی ترین وجه تمایز مارک نسبت به قیمت محصول تبدیل شده است. بنابراین، شرکت ها به دنبال روش هایی هستند تا تجربه ای شخصی و غنی را در اختیار مشتریان قرار دهند. شخصی سازی دقیق و تجربه ارائه خدمات به مشتریان است که باعث می شود آنها سپاس گزار شما باشند زیرا شما نیازها و خواسته های آنها را درک کرده اید. 

پیاده سازی CRM نیاز به برنامه ریزی و اجرای دقیق بر اساس نیازهای شرکت، تحقیقات بازار و نیازهای فردی دارد. بودجه، همچنین یکی از مهمترین عواملی است که بر اجرای CRM تأثیر می گذارد. انتظار می رود بازار CRM در سال های پیش رو به بیش از 10 میلیارد دلار برسد. بنابراین، اگر قبلاً سیستم CRM را راه اندازی کرده اید، مطمئن شوید که از آن استفاده بهینه خواهد شد و اگر قصد دارید سیستم جدید CRM را به کار بگیرید، دستورالعمل های اجرای CRM فوق را در نظر داشته باشید و سیستمی را به کار ببرید که جای اینکه باری روی دوش شما اضافه کند، برای کسب و کار شما مفید باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد بازاریابی دیجیتال و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، به وبلاگ ما در وبینه مراجعه کنید.

#تیکتینگ #helpdesk #میزخدمت #تیکت

اولین دیدگاه را شما ثبت کنید

مطالب مرتبط

ممکن است این مطالب به شما کمک کند...

 نرم افزار تیکتینگ تحت وب
نرم افزار تیکتینگ تحت وب

نرم افزار تیکتینگ نوعی نرم افزار ارتباط دوطرفه است که میتواند ارتباط شما و مشتریان و همکار ...

 ضرورت ارتباط با مشتریان  CRM
ضرورت ارتباط با مشتریان CRM

ضرورت ارتباط با مشتریان CRM و اهمیت استفاده از آن برای مدیریت شرکت یا بازاریابی مجدد مشتری ...

 نرم افزار help desk چیست؟
نرم افزار help desk چیست؟

نرم افزار هلپ دسک یا نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر ابزاری برای ارتباط با مشتریان،پشتیبانی و ...

 مزایای سیستم تیکتینگ داخلی چیست؟
مزایای سیستم تیکتینگ داخلی چیست؟

نرم افزار تیکتینگ سپهرگستر ادغامی از CRM و نرم افزار تیکتینگ است که امکان پیگیری و پشتیبان ...

 نرم افزار CRM چیست
نرم افزار CRM چیست

نرم افزار CRM چیست و راهنمایی در مورد بهترین نرم افزار ارتباط با مشتریان

 نرم افزار crm صرافی
نرم افزار crm صرافی

نرم افزار crm صرافی تحت وب راهکاری هوشمند و ساده برای افزایش فروش و ارتباط سریع و ساده با ...

x
عضویت در کانال تلگرام وبینه

به منظور دریافت تخفیف ها و مقالات سایت در کانال تلگرام ما عضو شوید