نرم افزار تیکتینگ مبتنی بر ITIL چه مزیت ها و قابلیت های دارد

نرم افزار تیکتینگ واحد IT چیست؟

تیکت های IT اصطلاح تعمیم یافته ای است برای اشاره به یک سابقه کار انجام شده (یا نیاز به انجام) که توسط سازمان پشتیبانی  IT برای مدیریت محیط تکنولوژی شرکت شما، رفع مسائل و حل درخواست های کاربر استفاده می شود. تیکت ها بسته به ماهیت محیط فناوری اطلاعات و تمرکز تیم پشتیبانی شما ممکن است انواع مختلفی از کارها یا فعالیت ها را نشان دهند. ممکن است با نام های دیگری مانند "درخواست خدمات" یا "تیکت های مشکل" یا "موارد پشتیبانی" همراه باشند اما بیشتر سازمان ها و کاربران اصطلاح " IT Ticket" را می شناسند بنابراین ما نیز از آن استفاده خواهیم کرد.

تیکت های IT برای شرکت شما با اهمیت و همراه با مزایا خواهند بود زیرا سابقه هر یک از عملیات و فعالیت های پشتیبانی را ثبت می کنند که برای حفظ محیط فناوری اطلاعات شما انجام می شود و به کسب و کار ارزش می بخشد. تیکت ها معمولا در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ضبط می شوند و با حل مشکل یا ذخیره و مدیریت، به روز می شوند. این امر کمک می کند از تیکت به عنوان وسیله ای برای ثبت و ضبط تعاملات با کاربران استفاده کنید. تیم های عملیاتی از تیکت برای ردیابی مشکلات فنی که باید برطرف شوند نیز استفاده می برند. مدیریت فناوری اطلاعات از داده های تیکت برای درک حجم کار تیم های خود استفاده و تصمیم گیری های منابع مالی را آسان تر می کند.

مدیریت موثر تیکت های IT به بخش مهمی از کسب و کار شما اطمینان می دهد که ارزش کامل سرمایه گذاری های فناوری اطلاعات شرکت شما را رو به جلو پیش خواهد برد و در کسب موفقیت همراهی خواهد کرد. این امر یک مفهوم مهم در هسته عملیات فناوری اطلاعات شما است و استفاده از بهترین شیوه های تیکتینگ یک راه خوب برای کمک به عملکرد فناوری اطلاعات در مدیریت هزینه ها، سیستم ها و خدمات بهتر برای کاربران و دلیل کاهش تاثیر رویدادهای اخلال در تجارت است.

انواع تیکت

عبارت تیکت های IT می تواند برای اشاره به انواع مختلفی از درخواست های پشتیبانی و فعالیت هایی که عملکرد IT شما انجام می دهد، استفاده شود. استفاده از آنها به عنوان تیکت کمک می کند تا بهره وری افزایش یابد، به کاربران این امکان را می دهد کمتر بابت مشکلات خود سراغ ارسال تیکت بروند و تجزیه و تحلیل داده ها و گزارش دهی را آسان تر می کند. 

رویدادها

رویدادها سوابق چیزهایی است که در محیط IT شما اتفاق افتاده است. ممکن است همان لحظه اتفاق افتاده باشند یا مدت زمان طولانی از آنها گذشته باشد. نمونه هایی از رویدادها شامل انتشار، قطع، فعالیت های تعمیر و نگهداری و تغییرات برنامه ریزی شده، می شود.

هشدارها

هشدارها شاخص هایی هستند که ممکن است در محیط IT شما اتفاق افتاده باشد یا چیزی خارج از محدودیت های عملکرد از پیش تعریف شده عمل کند. اکثر هشدارها سیستم تولید شده از طریق نظارت خودکار و مدیریت خطا هستند.

رخدادها

رخدادها وقفه های ناخواسته یا کاهش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات یا خرابی یک قطعه در محیط IT هستند که هنوز خدمات شما را تحت تاثیر قرار نداده اند. نمونه هایی از رخدادها شامل قطع، خطاها و مشکلات عملکرد می شوند. رخدادها یک شروع و پایان تعریف شده دارند که با انواعی از رویدادها مطابقت دارد.

درخواست ها

همچنین درخواست های خدمات به نام فعالیت های معمول مانند درخواست دسترسی، بازنشانی گذرواژه ها، به روز رسانی داده ها یا خدمات ارائه شده است که تیم پشتیبانی آنها را در سیستم های عملیاتی و خدماتی شما انجام می دهند. درخواست ها مشکلاتی که رخ داده است را نشان نمی دهند بلکه خدماتی که توسط تیم پشتیبانی انجام شود را بیان می دارند. 

بهترین شیوه های تیکتینگ های IT نشان داده است که بهتر است تمام این موارد را به عنوان "تیکت" مدیریت کنید و البته باید مد نظر داشته باشید که آنها را باید بر اساس نوع موضوعی که دارند، طبقه بندی کنید. درک انواع مختلفی از تیکت ها از سازمان های پشتیبانی IT اولین گام مهم در حصول اطمینان از این است که، فرآیندهای مدیریت تیکت شما و پشتیبانی از سیستم های ITSM برای حمایت از نیازهای منحصر به فرد شرکت شما بهینه سازی شده است.

ایجاد تیکت

ایجاد تیکت مهم ترین مرحله در چرخه فرآیند پشتیبانی شما است. اخذ تصمیم هایی در مورد اینکه چه زمانی و آیا تیکت ایجاد شود یا نه، چه اطلاعاتی باید جمع آوری شوند، چگونه تیکت باید ایجاد شود و چه پاسخ اولیه ای باید به درخواست های کاربران ارسال شود که بر سرعت، کیفیت و ادراک تیم پشتیبانی تاثیر بگذارد.

زمان ایجاد یا عدم ایجاد تیکت

تیکت های IT سابقه فعالیت ها و موضوعاتی است که نیاز به توجه دارند. تصمیم در مورد ایجاد تیکت یا عدم ایجاد تغییر نمی کند تا زمانی که مشکل مورد نظر حل نشود.  General IT Ticketingبیان داشته که اگر هر یک از موقعیت های زیر رخ دهد حتما باید یک تیکت ایجاد شود:

•    کسی در IT که نیاز به انجام یک وظیفه دارد.
•    مسئله ای وجود دارد که بهره وری کاربران را تحت تاثیر قرار داده.
•    یک رکورد برای فعال کردن تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری مورد نیاز است.

منابع تیکت

سه منبع اولیه از تیکت های IT وجود دارد. از آنجا که تیکت ها سوابق فعالیت ها یا مشکلات هستند، مهم است که توجه داشته باشید که این منابع سوابق خود تیکت ها هستند و نه منبع یا علت فعالیت آن.

سیستم تولید تیکت

اکثر سیستم های مدرن IT شامل قابلیت های نظارت و خطا در هنگام ضبط تیکت ها را دارند آن هم زمانی که در سیستم ITSM وقایع یا شرایط غیر طبیعی رخ می دهد.

تیکت های کاربر

رایج ترین منبع تیکت های  IT، کاربران نهایی سیستم های فناوری اطلاعات، خدمات درخواست پشتیبانی از طریق برخی از انواع پورتال ها، ایمیل و یا قابلیت های "دریافت کمک" هستند.

بررسی اجمالی چرخه فرآیند خدمات

چرخه فرآیند خدمات شامل پنج مرحله است. هر مرحله دارای مجموعه ای از فرآیندهای ITIL  است و درک هدف هر فرایند قبل از اجرا بسیار مهم است. با این حال ممکن است شرکت ها مراحل کمتری را از آنچه که نیاز است انجام دهند.

استراتژی خدمات: استراتژی خدمات شامل درک روشنی از نیازهای مشتری و بازار است. مرحله اول این چرخه دارای یک رویکرد بلند مدت مبتنی بر بازار برای حمایت از فناوری اطلاعات است. استراتژی خدمات شامل مدیریت استراتژی برای خدمات IT، مدیریت نمونه کارها، مدیریت تقاضا، مدیریت مالی برای خدمات IT و مدیریت ارتباط با کسب و کار است که در رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می کند.

طراحی خدمات: یک رویکرد جامع برای طراحی یک سرویس پشتیبانی است. رویکرد طراحی خدمات مناسب است که منجر به رضایت مشتری و قابلیت استفاده بیشتر می شود. برخی از فرآیندهای طراحی خدمات شامل توافقنامه سطح خدمات، مدیریت کاتالوگ خدمات، مدیریت در دسترس بودن و مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات می شوند.

انتقال خدمات: این مرحله تضمین می کند که تغییرات در چرخه فرآیند خدمات با حداقل خطر و تاثیر انجام می شوند به طوری که هیچگونه خرابی و شکست رخ نخواهد داد. برخی از فرآیندهای این مرحله شامل مدیریت تغییر، مدیریت انتشار، پایگاه داده مدیریت پیکربندی، مدیریت دانش هستند.

عملیات خدمات: عملیات خدمات ITIL ، خدمات یکپارچه را در فعالیت های کسب و کار روزانه تضمین می کند. تحویل و مصرف واقعی خدمات در این مرحله اتفاق می افتد. این امر تاثیر مستقیم بر بهره وری کاربران نهایی دارد. فرآیندهای معمول آن شامل مدیریت حوادث، اجرای درخواست، مدیریت مشکل و خطا می شوند.

پیشرفت مستمر خدمات: هدف از این کار بررسی و بهبود فرآیند در طول چرخه خدمات دهی است. قابل اجرا برای تمام مراحل خدمات از جمله استراتژی، طراحی، انتقال و بهره برداری است. تعریف معیارها و بررسی عملکرد در این مرحله اتفاق می افتد که به شرکت ها کمک می کند تا روند موجود را دوباره مرور کنند.

تیکت های IT و ITIL

ITIL (که قبلا به عنوان کتابخانه زیرساخت های فناوری اطلاعات شناخته می شد) بهترین شیوه ها و استانداردهای صنعت جمعی را برای نحوه مدیریت خدمات IT نشان می دهد. مهم است که تصدیق کنیم که ITIL به طور مستقیم در مورد تیکت های IT صحبت نمی کند، بلکه در مورد حوادث IT و درخواست های خدمات فناوری اطلاعات که انواع تیکت های IT را مد نظر قرار می دهد، بحث می کند. اگر چه ITIL از اصطلاحات مختلف استفاده می کند، اما دارای بهترین شیوه های تیکتینگ است که باید بررسی و درک شوند.

متناسب سازی ITIL با ساختار سازمانی IT

به طور کلی یک افسانه است که پیاده سازی ITIL  نیاز به بازسازی سازمانی دارد. در واقع، تصویب فرایند ITIL نیاز به درک ساختار سازمانی فعلی و اجرای فرآیندهای دارد که مورد نیاز است. شروع  اولیه با عملیات خدمات ITIL  است که شامل مدیریت حادثه، مدیریت مشکل و مدیریت درخواست خدمات می شود. تیم های پویا تشکیل دهید تا همکاری موثر و تنظیم نقش های درست و تعیین مسئولیت برای هر عضو را برعهده بگیرند. پیاده سازی ITIL ، اکوسیستم فعلی را مختل نمی کند بلکه شفافیت بیشتری ارائه می دهد و کارآیی تیم را افزایش می دهد. مهم است که تیم فناوری اطلاعات خود را به گروه های مختلف بر اساس تخصص آنها دسته بندی کنید تا بتوانید اهداف روشن تری برای هر کدام مشخص کنید.

میز راهنما در مقابل میز خدمات

میز راهنما با هدف حل مشکلات و بازگشت به حالت عادی است. میز راهنما عمدتا برای زمانی است که مشکلات را از کاربران نهایی دریافت می کند و راه حل هایی را در جهت حل مشکل آنها بیان می دارد. در واقع میز راهنما ویترین پشتیبانی فناوری اطلاعات است و بیشتر عملیات تاکتیکی را انجام می دهد. میز خدمات برای کل پشتیبانی فناوری اطلاعات و خدمات است که شامل مدیریت درخواست خدمات، مدیریت تغییر و مدیریت دارایی می شود. میز خدمات استراتژیک است و برای ساده سازی پشتیبانی با سایر واحدهای عملکردی همکاری می کند. مدیریت پیشگیرانه از بروز مشکلات و جلوگیری از وقوع هر حادثه بزرگ از اهداف مهم آن است.

زمان اجرای ITIL  

هیچ زمان درست یا اشتباهی برای اجرای فرآیند ITIL  وجود ندارد، در حالی که همه چیز به نیازهای تجاری و اولویت ها بستگی دارد. قبل از اجرای یک فرایند ITIL ، اهداف را درک و مشخص کنید در تلاش هستید چه مشکلاتی را حل کنید. در زمان پیاده سازی فرآیندهای ITIL  با در نظر گرفتن یک رویکرد مرحله ای به جای پیاده سازی های بزرگ بهتر است از گام های کوچک کار خود را شروع کنید. شناسایی عملکرد انتقادی و برای شروع اجرای فرآیندهای اصلی شامل مدیریت حادثه، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر می شوند. بررسی مستمر فرآیندها بسیار مهم است تا اطمینان حاصل شود که اهداف فرآیند با اهداف کسب و کار سازگار است. اطمینان حاصل کنید که مخاطبان این فرآیندها شناسایی شده و نقش ها و مسئولیت های درست به آنها محول می شود.

چرا باید یک میز خدمات ITIL را اجرا کنید؟

میز خدمات IT می تواند به سازمان شما کمک کند تا به طور مداوم بهبود نحوه خدمات پشتیبانی IT را به کارکنان و مشتریان خود ارائه دهید. 

مسئولیت های اصلی خدمات ITIL چیست؟

برخی از مسئولیت های اصلی خدمات ITIL:
•    میز خدمات ITIL به عنوان یک نقطه تماس (SPOC) عمل می کند.
•    میز خدمات ITIL از روند مدیریت حوادث پشتیبانی می کند.
•    به ارزیابی کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و کاهش هزینه ها کمک می کند.

نقش ITIL در ITSM 

ITIL یک کاتالیزور برای مدیریت خدمات IT (ITSM) است. آیا نمی دانید به عنوان یک شرکت نیاز به میز خدمات ITIL دارید یا نه؟ در ادامه برای شما لیستی آورده ایم از اینکه چرا شما نیاز به پیاده سازی سیستم تیکتینگ میز خدمات مبتنی بر ITIL دارید. برخی از شرکت ها ممکن است از زیر مجموعه این فرآیندها استفاده کنند.

تحویل خدمات یکپارچه و عملیات ها

•    مدیریت هرج و مرج در سازمان شما
•    هماهنگی بهتر فرآیند فناوری اطلاعات با چشم انداز کسب و کار
•    تصمیمات آگاهانه
•    کاهش هزینه و منابع

    چک لیست برای اجرای موفق ITIL

•    قبل از پیاده سازی اهداف فرایند ITIL را درک کنید.
•    برای اجرای فرآیندهای لازم با قدم های کوچک شروع کنید.
•    اندازه گیری بهبود عملکرد، در صورت لزوم فرآیندهای سیستم تیکتینگ میز خدمات را دوباره تعریف کنید.
•    گسترش بهترین روش های خدمات ITIL به تیم های دیگر 

آیا ITIL و ITSM شبیه به هم است؟

در اغلب موارد این دو اصطلاح ITIL و ITSM به جای هم استفاده می شوند، با این حال، آنها تفاوت های زیادی با هم دارند. ITSM عمل واقعی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، در حالی که ITIL مجموعه ای از بهترین شیوه های آن را ارائه می دهد که به عنوان راهنمایی برای ITSM عمل می کنند.

بهبود عملکرد کسب و کار با میز خدمات

هماهنگی قوی تر بین کسب و کار و IT

چارچوب ITIL بخش IT شما را برای ارائه خدمات یکپارچه به تمام بخش های دیگر مانند حساب ها، امکانات، منابع انسانی و غیره ارائه می دهد. بنابراین ITIL نه تنها با مدیریت و تحویل پروژه سازگار است، بلکه با اهداف کسب و کار شما نیز همخوانی خواهد داشت.

قابلیت اطمینان بهتر

میز خدمات IT می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا فرآیندهایی مانند مدیریت حوادث و مدیریت مشکلات را با موفقیت انجام دهید. این بدان معنی است که کسب و کار شما می تواند مشکلات را شناسایی و حل کند و از تکرار حوادث جلوگیری کند و بتواند برای بلند مدت از رخ دادن این حوادث جلوگیری کند.

کاهش هزینه ها از طریق افزایش نظارت

میز خدمات ITIL به تیم شما اجازه می دهد تا بستر مناسبی برای نظارت بر تمام هزینه های مربوط به آن داشته باشد. چه در مورد خرید صفحه کلید جدید باشد و چه نصب سرورهای جدید، به تجارت شما در بودجه بندی کمک می کند و اطمینان می دهد که هر مبلغی که شما برای فعالیت های خود هزینه کرده اید به درستی محاسبه شده است. کسب و کار شما با در دست داشتن داده های درست می تواند تصمیمات آگاهانه تری بگیرد.

کیفیت خدمات و رضایت مشتری

مدیریت ارتباطات کسب و کار و مدیریت سطح خدمات برخی از فرآیندهای  ITIL مهم است. این عوامل می توانند به متخصصان فناوری اطلاعات کمک کنند، انتظارات مشتری را درک کنند، روابط قوی تری را ایجاد کنند و تجربیات لذت بخشی را به مشتریان ارائه دهند. با کاهش ریسک ها و با کمک افزایش کنترل، شما می توانید اطمینان حاصل کنید که خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا همیشه در دسترس مشتریان قرار دارند.

هدف اصلی بهترین شیوه های تیکتینگ این است که عوامل پشتیبانی، فرآیند خدمات، داده ها و سیستم ها باید برای حل مشکلات کاربران قدم بردارند. تیکت های IT یک رکورد از کار پشتیبانی IT هستند که باید انجام شوند و ابزاری برای مدیریت موثر و کارآمدتر فعالیت ها شناخته می شوند.