سنجش KPI یا شاخص کلیدی عملکرد در نرم افزار تیکتینگ


سنجش-KPI-یا-شاخص-کلیدی-عملکرد-در-نرم-افزار-تیکتینگ

10 شاخص مهم سنجش KPI یا شاخص کلیدی عملکرد در نرم افزار تیکتینگ را بشناسید و آنها را بهبود ببخشید. همراه با تعاریف، مثال ها و راه حل هایی که به شما در بهبود آنها کمک می کنند.
اکثر پلتفرم های پشتیبانی همه گزارش های ضروری را برای راهنمایی تیم شما ارائه می دهند تا آنها را در مسیر درست قرار دهند. اما آنها لزوماً به شما نمی گویند چرا یا چگونه این کار را انجام دهید. چه در زمینه ارائه خدمات به مشتری تازه کار باشید یا یک کهنه کار با تجربه، همیشه ارزش آن را دارد که در مورد آمار، داده ها و معیارهای خود دیدگاه های جدید تری کسب کنید. چرا؟ از آنجا که حتی اگر پشتیبانی یک کار با حساسیت و نظم بالا باشد که ارتباطات انسانی را بهبود می بخشد، ارتقاء خدمات خوب به مشتریان تنها زمانی اتفاق می افتد که اعداد مرتبط برای اندازه گیری شاخص های آن را بشناسید.
به همین دلیل است که این مقاله را برای تحلیل شاخص ها (شاخص کلیدی عملکرد) و همچنین کمک به شما در درک دقیق اندازه گیری و اهمیت آن گردآورده ایم.
در ذیل نگاهی اجمالی به ماهیت هر یک از شاخص ها خواهیم انداخت و سپس، با راه های ملموس برای بهبود آنها آشنا می شوید.

10 شاخص مهم سنجش KPI یا شاخص کلیدی عملکرد در نرم افزار خدمات مشتری

 

1. حجم تیکت

حجم تیکت تعداد کل مکالمات در صندوق ورودی پشتیبانی شما را اندازه گیری می کند.
پیگیری این معیار را شروع کنید تا به درک کلی از تعداد مشتریانی که نیاز به کمک شما دارند، برسید. این پروسه را در طول زمان دنبال کنید تا ببینید چگونه تغییر محصولات یا پشتیبانی این تعداد را افزایش یا کاهش می دهد.
بیایید به یک گزارش نمونه از داشبورد در مورد مکالمات مشتری نگاهی بیندازیم.

kpi-در تیکتینگ-چیست

با استفاده از این نمودار، ما بلافاصله دو مولفه بزرگ را مشاهده می کنیم. تاریخ ها را با مسائل مربوط به محصولات یا تغییرات ارتباط دهید تا بدانید چه اتفاقاتی رخ داده است. به همه چیز خوب فکر کنید تا همیشه از مسائلی که ممکن است برای شما اتفاق بیفتد یک قدم جلوتر باشید، با این کار حجم تیکت ها در آینده برای شما ثابت خواهد ماند.

خدمات سلف سرویس را به عنوان خط مقدم خود ارائه دهید
این معیار را توسط پایگاه دانش ارتقا دهید. تعداد مکالمات به طور مستقیم با دید و وضوح پایگاه دانش شما ارتباط دارد.

شاخص-کلیدی-عملکرد-در-نرم-افزار-تیکتینگ

هنگامی که مشتریان می توانند به تنهایی به پاسخ پرسش های خود برسند، نیازی به تماس با پشتیبانی ندارند. تا آنجا که ممکن است این کار را برای آنها آسان کنید و حجم تیک ها را پیگیری کنید تا ببینید چه کاری انجام شده است.

2. تیکت های تلنبار شده

تیک های تلنبار شده به درخواست های پشتیبانی اشاره می کند که در یک بازه زمانی خاص حل نشده باقی مانده اند.
این تیکت ها به دلیل عملکرد تیم خدمات مشتری شما، حجم تیکت های غیر عادی زیاد یا وابستگی های تجاری یا محصولی که برای حل مشکلات آنها زمان بیشتری نیاز دارد حل نشده باقی می مانند.
توجه: حل مسئله و پاسخ، معانی بسیار متفاوتی در ارائه خدمات به مشتریان دارد.
• پاسخ به مشتری به این معنی است که شما به سوالات او پاسخ می دهید.
• حل مسئله نشان می دهد که مشکل آنها حل شده است و آنها (یا شما) نیازی به مکاتبات بیشتر ندارید.

با نگاهی دوباره به داشبورد گزارشات، ستون هایی را برای مکالمات، مشتریان و مسائل حل شده می بینیم.

KPI-Metrics

هدف این است که تعداد مسائل حل شده را در تعداد بیشتری از مکالمات بدست آورید. این بدان معناست که شما هر پرسش و پاسخی را از طرف مشتری حل و فصل می کنید. (هر چقدر این آمار بیشتر باشد، به این معنی است که مشکلات بیشتری را در طول روز یا هفته قبل حل کرده اید.)

یادآوری هایی را برای تیکت های تلنبار شده تنظیم کنید
با به تعویق انداختن مکالمات برای مدت زمان دقیق و مورد نیاز، بر روی درخواست های حل نشده تمرکز کنید.

KPI-در-تیکتینگ-چیست

وقتی این زمان تمام شد، مشکلات مشتری را بررسی کنید یا با تیم پشتیبانی محصولات خود به پیگیری آن بپردازید. پشتیبانی مشتری نمی تواند مشکلات همه افراد را دائما حل کند (ناامید کننده است، می دانیم). شما می توانید خطوط ارتباطی باز را حفظ کنید و حل مسائل را تا آنجا که ممکن است تسهیل کنید.

3. متوسط زمان حل مسئله

میانگین زمان حل مسئله، متوسط  زمان لازم برای حل کامل مشکلات مشتری را نشان می دهد.
تیم های پشتیبانی کارآمد به جای زمان پاسخگویی، بر مدت زمان حل مسئله اثر می گذارند. هر چقدر مدت زمان حل مسئله کوتاه باشد به این معنا است که تیم پشتیانی بهترین و موثرترین پاسخ را به مشتری داده است. مشتریان هر آنچه را که باید در مورد حل مشکلات خود بدانند، دریافت می کنند.
زمان حل مسئله در این نمودار ثابت است و حتی به نظر می رسد در مقایسه با هفته گذشته کمتر نیز باشد. اما این جهش ناگهانی که در جدول مشاهده می کنید نیاز به تحقیق دارد.

kpi-در-نرم-افزار-هلپ-دسک

شاید یکی از اعضای تیم پشتیبانی در دفتر محل کار خود حضور نداشته است یا اشکالی بدون رفع فوری به وجود آمده است. برای به دست آوردن تصویر کامل، زمان حل مسئله را با سایر رویدادهای شرکت مرتبط کنید.

از طریق مقاله های مرتبط از پیگیری بیشتر مشتریان جلوگیری کنید
در پاسخ ها به مقالات پایگاه دانش خود لینک بزنید تا اطلاعات بیشتری را به مشتریان ارائه دهید و از طرح سوالات بیشتر توسط آنها جلوگیری کنید.

kpi-در-تیکتینگ-تحت-وب-سپهر-گستر

به این فکر کنید که "مقاله های مرتبط" را در انتهای یک پست وبلاگ ارائه دهید. پیش بینی کنید چه چیز دیگری ممکن است مشتریان شما را گمراه کند و قبل از پاسخ دادن به پرسش ها برای رسیدن به یک راه حل، به آن رسیدگی کنید.

4. میانگین زمان پاسخگویی

میانگین زمان پاسخگویی، متوسط زمان پاسخگویی به مشتری را نشان می دهد.
انتظارات مشتریان از زمان پاسخگویی بسیار زیاد است. با وجود چت آنلاین و پاسخ خودکار که پاسخ فوری ارسال می کند، مشتری به محض ارسال تیکت به پشتیبانی، انتظار پیگیری سریع از جانب شما را دارد.
داشبورد زیر متوسط زمان پاسخگویی را بیش از سه ساعت نشان می دهد. به علاوه، می توانید ببینید که متوسط زمان پاسخگویی بیش از 30 درصد از زمان پنجره قبلی کاهش یافته است.

نرم-افزار-تیکتینگ-سپهر-گستر

کاهش قطعا نشانه خوبی است. باید همیشه تلاش کنید زمان بین پاسخ ها را کوتاه کنید. زمان واقعی (سه ساعت) اطلاعات کافی در اختیار ما قرار نمی دهد. سه ساعت ممکن است کاملاً در بازه زمانی مورد انتظار مشتریان شما باشد، یا ممکن است نباشد. خطوط پایه و معیارهایی را برای تیم خدمات مشتری خود برای تفسیر این زمان تعیین کنید.

تخصیص میزان تیکت به پرسنل مناسب 
در مثال زیر شلوغ ترین زمان برای پیام های دریافتی در طول هفته را مشاهده می کنید.

تیکتینگ-سپهر-گستر

تعداد بیشتری از عوامل پشتیبانی را به کار بگیرید تا مدت زمان پاسخگویی را کاهش دهید. با دستیابی به این مهم، مشتریان در اسرع وقت پاسخ مورد نیاز خود را دریافت خواهند کرد.

5. متوسط زمان اولین پاسخ

متوسط زمان پاسخ اول به شما می گوید که چقدر طول می کشد تا مشتری پاسخ اولیه به درخواست پشتیبانی خود را دریافت کند.
برداشت اول مشتری بسیار حائز اهمیت است. تیم های خوب در ارائه خدمات به مشتری در پاسخگویی به مشتریان در اسرع وقت عالی عمل می کنند. حتی اگر نمی توانید مشکل مشتری را حل کنید، سریعا یک پیام فوری برای او ارسال کنید و اطلاع دهید که پیام وی را دریافت کرده اید تا اضطراب زمان انتظار نامعلوم را کاهش دهید.
با استفاده از نمودار زیر میانگین زمان اولین پاسخ را بررسی می کنیم.

kpi-در-تیکتینگ

اگر هدف شما این است که کمتر از هشت ساعت اولین پاسخ را برای مشتری ارسال کنید، پس یعنی در مسیر درستی گام برداشته اید. باز هم، بستگی به انتظاراتی دارد که از شرکت و تیم خود دارید. برای دیدن دلایل ایجاد آنها و تلاش برای جلوگیری از وقوع آن در آینده، به جهش هایی که در جدول بالا می بینید خوب نگاه بیندازید.

اولین پاسخ خود را خودکار و قالب بندی کنید
پاسخ اولیه خودکار برای کاهش تقریبی این نقطه داده به صفر.

شاخص-کلیدی-عملکرد-در-نرم-افزار-تیکتینگ-سپهر-گستر

به مشتریان اطلاع دهید که درخواست آنها را دریافت کرده اید و به زودی با آنها تماس خواهید گرفت. برخی از سوالات متداول یا لینک هایی را در پایگاه دانش خود وارد کنید تا مشتریان بتوانند با کمک آنها بلافاصله مشکل خود را حل کنند. وقتی یک مشکل همیشگی وجود دارد، پاسخ آن را تا آنجا که ممکن است با تمام جزئیات به روز رسانی کنید تا از سوالات بعدی مشتریان نیز یک گام جلوتر باشید.

6. شاخص رضایت مشتری

CSAT (شاخص رضایت مشتری) نشان می دهد که تجربه مشتری خوب یا بد بوده است.
یک نظرسنجی رضایت مشتری معمولاً پس از حل تیکت برای جمع آوری میزان رضایت مشتری ارائه می شود. از مشتری بخواهید تجربه پشتیبانی خود را در مقیاسی از خوب تا بد ارزیابی کند.
در مثال ذیل، هم شاخص CSAT و هم درصد مشتریانی که در نظرسنجی شرکت کرده اند را بررسی می کنیم.

CSAT-و-KPI-در-هلپ-دسک

80٪ CSAT در دنیای خدمات به مشتریان عالی محسوب می شود. اگر از معیارهای عمومی استفاده می کنید، می توانید از این عدد بسیار راضی باشید. اگر این درصد را در مقایسه با ماه گذشته قیاس کنید، گزارش نشان می دهد که 13 درصد کمتر است.

شرکت کنندگان بیشتری را در نظرسنجی شرکت دهید
دومین داده در گزارش شاخص CSAT نقطه شروع خوبی برای پیشرفت به شما می دهد. اگر می توانید افراد بیشتری را برای تکمیل نظر سنجی خود شرکت دهید، با این کار ممکن است بتوانید شاخص CSAT را بدون تلاش بیشتر افزایش دهید. بیشتر اوقات، مشتریان ناراضی بیشترین مشارکت را در این نظرسنجی ها دارند. مشتریان راضی را تشویق کنید تا نظرسنجی را تکمیل کنند تا شاخص متعادل تری به دست آورید.

7. متوسط زمان مدیریت تیکت ها

متوسط زمان مدیریت تیکت ها نشان می دهد که چقدر طول می کشد تا یک پشتیبان به یک پرسش واحد پاسخ دهد.
این از زمانی که یک پشتیبان ایمیل پشتیبانی را باز می کند تا زمانی که روی ارسال کلیک می کند و پاسخ مشتری را می دهد (یا از لحظه ای که به تماس تلفنی پاسخ می دهند تا زمانی که تلفن را قطع می کند) اندازه گیری می شود.
در مقوله ارائه خدمات به مشتری باید به جزئی ترین نکات توجه داشته باشید. مدیران باید دائماً به دنبال بهبود میانگین زمان با بهینه سازی و ساده سازی فرایندها برای اعضای تیم پشتیبان خود باشند.
هدف کاهش این تعداد در طول زمان است، اما تعداد واقعی که باید به آن برسید بسته به سازمان شما متفاوت است. مدیران باید بیشتر از پشتیبان ها به دنبال کاهش این زمان باشند. اگر این زمان افزایش یافت، راه حل های جدیدی را امتحان کنید یا اعضای تیم خود را تحت نظر قرار دهید تا ببینید چه چیزی باعث کند شدن آنها شده است.

یک منبع سلف سرویس داخلی ارائه دهید
پایگاه دانش خود را به یک مرکز داخلی برای پرسش های تکراری پشتیبانی تبدیل کنید. به ویژه هنگامی که پایگاه دانش شما به صندوق ورودی شما متصل است، این آسان ترین و سریع ترین مکان برای تیم شما برای یافتن پاسخ ها خواهد بود.

مشتریان شما عاشق خدمات شخصی هستند زیرا به آنها کمک می کند مشکلات خود را سریع تر حل کنند. همین فلسفه را وارد محل کار خود کنید. برای پاسخگویی به سوالاتی که ممکن است در زمان حضور در صندوق ورودی داشته باشند، نمایندگان پشتیبانی خود را با یک پایگاه دانش قوی داخلی تجهیز کنید.

8.  نرخ حل مسئله در اولین تماس

نرخ حل مشکل در  اولین تماس، درصد کل تیکت ها را مشخص می کند که در آن شما یک درخواست را به طور کامل در یک پاسخ واحد حل می کنید.
از لحاظ تئوری، سوالات خدمات مشتری را می توان با یک پاسخ واحد حل کرد. در عمل، این اتفاق به ندرت رخ می دهد. عوامل پشتیبانی غالباً برای درک کامل سوال به اطلاعات بیشتری احتیاج دارند. مشتریان اغلب سوالاتی دارند که نیاز به پیگیری از جانب شما دارد. اما اهمیت این معیار را باید همیشه در ذهن داشته باشید. تلاش برای بهبود حل مشکل مشتری در تماس اول هم رضایت مشتری را در پی خواهد داشت هم عملکرد تیم پشتیبانی را بهبود می بخشد.

گزارش اولین تماس حل شده را به عنوان درصدی از کل مکالمات نشان می دهد. همچنین می توانیم درصد تغییر را نسبت به ماه قبل مشاهده کنید.

نرم-افزار-تیکتینگ

تصویر بالا نشان می دهد در اولین تماس بیش از 50 درصد مسائل را حل کرده اند. با این کار تعداد تیکت هایی که نیاز به پاسخ های متعدد دارند به نصف کاهش می یابد. پشتیبان ها می توانند بیشتر وقت خود را بر روی تیکت های چالش برانگیز متمرکز کنند.
اهمیت این شاخص دو برابر است. حتما می خواهید میانگین آن را بالا نگه دارید تا مطمئن شوید که پاسخ های شما دقیقاً موثر واقع می شوند. با این حال، اگر خیلی در این راه موفق نبوده اید، بهینه سازی (یا ایجاد) پایگاه دانش خود را در نظر داشته باشید. صندوق ورودی باید آخرین خط دفاعی شما باشد، نه جایی که برای یافتن پاسخ های آسان مداوم به آن مراجعه کنید.

یک پایگاه داده برای پاسخ های قطعی ایجاد کنید
پاسخهای قطعی در این شاخص همیشه حرف اول را زده اند. پایگاه داده ای از پاسخ ها برای سوالات متداول ایجاد کرده و در صورت نیاز از آنها استفاده کنید. 

آزمایش کنید ببینید که مشتریان به کدام روش ارتباطی پاسخ بهتری می دهند. در حالت ایده آل، اکثر پاسخ های قطعی منجر به حل مشکل و اتمام تیکت می شوند. 

9. Net Promoter Score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) میزان احتمال اینکه مشتریان محصولات یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد، اندازه گیری می کند.
یک نظرسنجی NPS برای درخواست پاسخ و دریافت نمره مربوط به پیشنهاد آنها ارسال کنید. پس از جمع آوری تمام نقاط داده، آنها را به مروج، منفعل و مخالف تقسیم بندی کنید:

• مشتریان مروج که در نظرسنجی NPS عدد 9 یا 10 را انتخاب کرده اند.
• مشتریان منفعل که در نظرسنجی NPS عدد 7 یا 8 را انتخاب کرده اند.
• مشتریان مخالف که در نظرسنجی NPS عددی بین 0 تا 6 را انتخاب کرده اند.
برای آشکارسازی NPS، درصد مخالفان را از درصد مروجین کسر کنید.

ما به طور مختصر مثالی از نحوه تفسیر NPS در دنیای واقعی را در ذیل برای شما آورده ایم.
فرض کنید نظرسنجی ها روی 30،000 مشتری انجام شد و 3000 نفر پاسخ داده اند. پاسخ ها را توسط مروج، منفعل و مخالفان فیلتر کنید تا درصد برای هر یک بدست آید.  سپس آن را در فرمول NPS قرار دهید.

نرم-افزار-خدمات-مشتریان

نمره NPS شما ممکن است بسیار متفاوت باشد. باز هم، یک پایه تعیین کنید و از آنجا کار را شروع کنید. نتایج را با استفاده از شاخص های به دست آمده تفسیر کنید.

نرم-افزار-هلپ-دسک-سپهر-گستر

همه معیارهای دیگر را با NPS مرتبط کنید
در اصل، هر کاری که تیم پشتیبانی مشتری شما و سازمان شما در کل انجام می دهد می تواند بر NPS تأثیر بگذارد. هیچ خط مستقیمی برای اصلاح زمان یا افزایش اعداد در این معیار وجود ندارد. اما، اگر کار را با ایجاد معیارهای پشتیبانی شخصی و با استفاده از معیارهای بالا انجام دهید، منجر به افزایش NPS و افزایش وفاداری مشتری می شود.

10. پاسخ در هر حل مسئله

پاسخ در هر حل مسئله مشخص می کند که چند بار یک پشتیبان و مشتری قبل از رسیدن به پاسخ با هم در تعامل بوده اند.
تعداد متوسط پاسخ ها در هر حل مسئله را در داشبورد گزارشات با استفاده از نمودار خطی پیگیری کنید. در مثال زیر می توانید به راحتی خطوط پایه را ببینید و هرگونه ناهنجاری را در طول زمان مشاهده کنید.

نرم-افزار-مدیریت-درخواست-ها-سپهر-گستر

اتفاقی در 18 آگوست رخ داده است نشان می دهد که واقعاً این شاخص را منحرف کرده است. آن را با مسائل مربوط به محصول یا تغییرات مرتبط کنید تا بفهمید چرا جهش ناگهانی داشته است. به این فکر کنید که چه کارهایی می توانست انجام شود تا پاسخ ها جامع تر باشند.

برای برقراری ارتباط قبل از ارائه پاسخ از یادداشت ها استفاده کنید
یادداشت ها این اطمینان را می دهند که پشتیبان ها قبل از پاسخ به مشتری، تصویر کاملی از مشکلات وی دریافت کرده است. در صورت نیاز به کمک در حل تیکت، آنها می توانند با یکی دیگر از اعضای تیم پشتیبان یا مدیریت مکاتبه داخلی داشته باشند، نه اینکه مشتری را برای دریافت پاسخ معطل نگه دارند.

نرم-افزار-تیکت

اعضای تیم پشتیبانی همچنین می توانند از یادداشت ها به عنوان یادآور یا کارت اطلاعات استفاده کنند. داده ها یا مطالب مرتبط با مشکل را به یک مکالمه پیچیده ضمیمه کنید. یادداشت ها مانع از این می شوند که پشتیبان ها یک سوال را دوبار بپرسند و بدون همه اطلاعات مورد نیاز پاسخ دهند.

در مورد شاخص های خدمات مشتری فراخوان به عمل کنید
شاخص ها به تنهایی مشتریان راضی برای شما به ارمغان نمی آوردند. این وظیفه شماست که این نقاط داده را در نظر بگیرید و تجربه خدمات مشتری را که برای سازمان شما حائز اهمیت است، بهبود ببخشید.
شاخص های خدمات مشتری (شاخص های کلیدی عملکرد) را بر اساس هر شاخص پشتیبانی مشتری تنظیم کنید تا کارکنان پشتیبانی شما را در مسیر درست هدایت کند. برای پیگیری پیشرفت در این زمینه به Help Desk خود کفایت کنید. و از تمام ابزارهای موجود برای برآوردن درخواست های مشتری با حداقل تلاش استفاده کنید.

اولین دیدگاه را شما ثبت کنید

مطالب مرتبط

ممکن است این مطالب به شما کمک کند...

 نرم افزار help desk چیست؟
نرم افزار help desk چیست؟

نرم افزار هلپ دسک یا نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر ابزاری برای ارتباط با مشتریان،پشتیبانی و ...

 شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

شاخصCSATمحبوبترین روش برای سنجش رضایت مشتری در تیکتینگ است.این شاخص احساس مشتریان نسبت به ...

 مزایای سیستم تیکتینگ داخلی چیست؟
مزایای سیستم تیکتینگ داخلی چیست؟

نرم افزار تیکتینگ سپهرگستر ادغامی از CRM و نرم افزار تیکتینگ است که امکان پیگیری و پشتیبان ...

 مدیریت درخواست های مشتری
مدیریت درخواست های مشتری

نرم افزار خدمات مشتری یا نرم افزار تیکتینگ مجموعه ای از ابزارهاست که در جمع آوری،سازماندهی ...

 3 مزیت مهم نرم افزار تیکتینگ تحت وب سپهرگستر
3 مزیت مهم نرم افزار تیکتینگ تحت وب سپهرگستر

ویژگی های اصلی که یک نرم افزار تیکتینگ باید داشته باشد چه چیزهایی است و چرا باید از نرم اف ...

 نرم افزار خدمات پس از فروش
نرم افزار خدمات پس از فروش

نرم افزار خدمات پس از فروش و فروش اقساطی تحت وب Web base با عملکرد بالا و سریع در تعریف زی ...

x
عضویت در کانال تلگرام وبینه

به منظور دریافت تخفیف ها و مقالات سایت در کانال تلگرام ما عضو شوید