شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

رشد و پیشرفت از اصلی ترین اهداف هر شرکت است. ساده ترین راه برای رسیدن به این مهم این است که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید. برای حفظ مشتریان، باید آنها را راضی نگه دارید. مشتریان راضی به وفاداران بلندمدت و سودآور تبدیل می شوند و به طور خلاصه، وفاداران بلندمدت و سودآور به پیشرفت شاخص (Customer Satisfaction score) CSAT شما کمک زیادی خواهند کرد.
چگونه شرکت ها به این نکته دست پیدا می کنند که مشتریانشان چقدر از محصولات، خدمات و تجربیات آن ها راضی هستند؟ آنها شاخص رضایت مشتری خود یا رتبه خود در کسب رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند.

در طول چرخه حضور مشتری، لحظات زیادی وجود دارد که بر روابط و احساسات فرد نسبت به یک برند تجاری می افزاید. این امر شامل تجربیات خرید در فروشگاه و خرید آنلاین، تعاملات مربوط به حفظ مشتری و یادگیری استفاده از خود محصول است. بدون شک، هر یک از این موارد موضوعات مهمی هستند.
به همین دلیل است که تجربه مشتری و متخصصان پشتیبانی بر شاخص رضایت مشتری (CSAT) تمرکز دارند. CSAT میزان عملکرد شرکت شما را در برابر انتظارات مشتریان در زمان حضور آنها و دریافت خدمات از شما اندازه گیری می کند.
در این مقاله، ما به هر آنچه که می خواهید در مورد شاخص خود بدانید می پردازیم و اینکه در نرم افزار تیکتینگ تحت وب سپهر گستر، شاخص رضایت مشتری چگونه تعبیه شده است.در ادامه مقاله در مورد موضوعات ذیل بیشتر به بحث خواهیم نشست:

1. شاخص CSAT چیست؟
2. اهمیت CSAT در چیست؟
3. چگونه شاخص CSAT را محاسبه و اندازه گیری کنید؟
4. چگونه از شاخص CSAT استفاده کنید؟
5. چگونه شاخص CSAT خود را بهبود ببخشید؟
6. مقایسه CSAT با سایر معیارهای محبوب مصرف کننده
7. CSAT در مقایسه با NPS
8. CSAT در مقایسه با CES
9. CSAT در مقایسه با DSAT
10. معیارهای شاخص CSAT بر اساس صنعت

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

شاخص CSAT محبوب ترین و ساده ترین روش برای سنجش رضایت مشتری است. این شاخص احساس مشتریان نسبت به محصولات، خدمات دریافتی یا تعاملات خاص با آنها را اندازه گیری می کند.
شرکت ها اغلب پس از تکمیل هر مرحله از ارائه خدمات یا محصولات به مشتریان، یک نظرسنجی از آنها می گیرند. به عنوان مثال، پس از اولین خرید، قبل از تمدید قرارداد یا بعد از ارائه پشتیبانی مشتری.

با CSAT می توان رضایت مشتریان شما را از خدماتی که دریافت می کنند اندازه گیری کرد. به طور مثال پس از تعامل با شخصی در تیم پشتیبانی، یک نظرسنجی کوتاه برای مشتریان ارسال می شود و از آنها خواسته می شود به خدماتی که دریافت کرده اند امتیاز دهند. روش نمره دهی می تواند متفاوت باشد (که متداول ترین آنها رتبه بندی خدمات در مقیاس 1 تا 5 یا خوب/بد) است. سپس امتیاز CSAT یک تیم به عنوان درصد نمرات نظرسنجی مثبت محاسبه می شود.

مهم است بدانید که CSAT با  Net Promoter Score (NPS)، یکی دیگر از شاخص ها متفاوت است. NPS وفاداری مشتریان و میزان احتمال اینکه کسی دوباره ازشرکت خرید کند را اندازه می گیرد و شرکت شما را به افراد دیگر پیشنهاد می دهد.

دقیقاً چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود؟

به طور خلاصه، مردم زمانی راضی می شوند که انتظاراتشان برآورده می شود. مانند بسیاری از چیزها، انتظارات نیز به مرور به دست می آید و بر اساس موقعیت و مراحل دریافت خدمات مشتری تغییر می کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری برای یک پرواز درجه یک بلیط تهیه کرده است، انتظار خدمات شخصی و پیشگیرانه بیشتری از مهمانداران را دارد. 
شرایط انتظارات را تغییر می دهد. هنگام اندازه گیری شاخص CSAT، درک شرایط مختلف مشتریان خود برای جمع آوری بینش های کاربردی مهم است.

اهمیت CSAT در چیست؟

حفظ مشتری برای یک تجارت پررونق اساسی است. این به این دلیل است که حفظ مشتریان فعلی شما ارزان تر از جذب مشتریان جدید برای شما تمام خواهد شد. مطالعات نشان می دهد که 70% از شرکت ها صحت این گفته را تایید می نمایند. 

CSAT می تواند بینشی را در مورد اینکه کجا و چه زمانی شرکت شما در معرض از دست دادن مشتریان است، ارائه دهد. در همین راستا، می توانید فرصت هایی را برای بهینه سازی تجربیات جدید پیدا کنید. اگر به طور منظم مورد استفاده قرار گیرد، به کسب و کارهای دیگر چگونگی عملکرد شرکت شما را نشان خواهد داد. البته، شما باید به کل پروسه ارائه خدمات خود نگاهی بیندازید و آن را اندازه گیری کنید، نه فقط نقاط مثبت و قوی تیم خود در طول مسیر را ملاک قرار دهید. این امر می تواند به شما کمک کند درک کنید که عملکرد شما در کجا قوی عمل می کند و در کجا نیاز به تغییر دارید.

با خدمات مشتری می توانید کامل به این موضوع فکر کنید. در سال گذشته، 78 درصد از مصرف کنندگان غربی خرید از یک شرکت را متوقف کرده یا خرید برنامه ریزی شده بر اساس خدمات ضعیف به مشتریان را لغو کرده اند. علاوه بر این، 31 درصد گزارش داده اند که این کار را چندین بار انجام داده اند. به این معنا که تنها یک مورد پشتیبانی ضعیف می تواند منجر به منصرف شدن مشتریان شود. بنابراین، درک آنچه باعث نارضایتی مردم از پشتیبانی مشتری می شود، می تواند چند مورد را مشخص کند. اولین نکته این است که باید آموزش های بیشتری در این زمینه دریافت شود. ثانیاً، باید دریافت در کجای این پروسه نیاز است که فعالیت بیشتری داشته باشند. و در نهایت، فرآیندهایی که نیاز به تغییر دارند را شناسایی کرد.
در اصل، رضایت یا عدم رضایت کوتاه مدت یک فرد از شرکت شما به دنبال تعامل با مشتری نشان دهنده هزینه های آینده و درآمد مادام العمر است.

چگونه امتیازات CSAT را محاسبه و اندازه گیری کنید؟

CSAT اغلب با تکمیل نظرسنجی رضایت مشتری اندازه گیری می شود. نظرسنجی ها از طریق یک فرم مختصر و تک پرسشی تکمیل می شود که در آن احساس مشتری پس از جدیدترین تجربه خود دریافت می شود. این کار را می توان از طریق ایمیل، چت، پیگیری تلفنی، یا از طریق نظرسنجی های سنتی از طریق کاغذ یا کارت پستال انجام داد. این عمل معمولاً بلافاصله پس از یک تعامل و کسب اولین تجربه توسط مشتری می تواند انجام شود.
سوالات نظرسنجی رضایت مشتری اغلب شبیه به سوالی است که ما در زیر ارائه می دهیم:
چقدر از خرید/پشتیبانی و خدمات اخیر ما راضی بوده اید؟
• بسیار راضی
• تا حدودی راضی
• راضی
• ناراضی 
• بسیار ناراضی

در مقیاس 1 تا 5، چقدر از خرید/تعامل/خدمات اخیر ما راضی بوده اید؟
(خیلی ناراضی)  1 2 3 4 5 (خیلی راضی )
برای محاسبه CSAT خود، تعداد پاسخ های مثبت (یعنی بسیار و تا حدودی راضی) را در نظر بگیرید و بر تعداد کل پاسخ ها تقسیم کنید. سپس، در 100 ضرب کنید.
برای مثال، فرض کنید شما داده های 200 مشتری را جمع آوری می کنید. اگر 160 مشتری رضایت 4 یا 5 را کسب کردند، این کاری است که شما انجام می دهید.
(80)0/8=200/160
در این مثال، شاخص شرکت 80 است.
علاوه بر این، شرکت ها اغلب مکانی را برای افراد به منظور ارائه جزئیات در مورد دلیل امتیاز دهی آنها به شیوه ای که در نظر گرفته اند، قرار می دهند. این بازخورد بدون محدودیت به ویژه می تواند بینش ارزشمندی را در مورد مواردی که می توان آنها را بهبود بخشید، ارائه می دهد.

چگونه از امتیاز CSAT خود استفاده کنید؟

برای مشتریانی که ناراضی هستند، بهتر است کل تعامل آنها را با دقت بررسی کنید. ابتدا باید آنچه باعث نارضایتی آنها شده است را شناسایی کنید. در مرحله بعد، ببینید آیا فرصتی وجود دارد که شرکت شما بتواند در جهت رفع نارضایتی وی اقدام کند یا خیر. در نهایت، تعیین کنید که چه اطلاعاتی می تواند تجربه دلپذیری را به وی ارائه دهد. به عنوان مثال، آیا شخصی هنگام انتخاب بین محصولات شما با تیم پشتیبانی تماس گرفته و سوالات خود را پرسیده است؟ یا آیا اطلاعات اضافی وجود دارد که می توانید به طور پیش فرض برای اطمینان از خرید موفق به مشتریان خود ارائه دهید؟
برای مشتریان ناراضی، روش هایی برای جلب رضایت آنها برای تلاش و حفظ رابطه مثبت با آنها مشخص کنید. اگر سفارش دیر به آنها تحویل داده شده است، آیا می توانید ارسال رایگان را برای سفارش بعدی آنها اختصاص دهید؟

به همان اندازه مهم است که شما بتوانید از مشتریان راضی نکات مثبت زیادی را کسب کنید. مولفه های کلیدی که منجر به برآورده شدن انتظارات شده است، چیست؟ آیا ابزارهای مناسب را در زمان مناسب ارائه کرده اید؟ آیا به سرعت در عرض 2 دقیقه مشکلی را در شبکه های اجتماعی حل کردید؟
به طور خلاصه، فقط به درصد خود توجه نکنید. اطمینان حاصل کنید که جزئی ترین موارد را تجزیه می کنید تا دریابید چگونه در آینده می توانید حتی از انتظارات مشتری نیز فراتر بروید.

چگونه می توان امتیاز CSAT خود را بهبود ببخشید؟

خدمات به مشتری یکی از لحظات بسیار مهمی است که وفاداری مشتری و درآمد های آینده را تعیین می کند. همانطور که قبلاً ذکر شد، یک نمونه از خدمات ضعیف کافی است تا بخش عمده ای از مشتریان شما را مجبور کند تا خرید خود را از جای دیگری انجام دهند. از آنجا که خدمات مشتری همچنان به عنوان یک محرک، پایه های تجاری یک شرکت را تثبیت می کند، شرکت ها باید انتظارات را از طریق پشتیبانی مشتری برآورده کنند. به خاطر داشته باشید رضایت، از برآورده شدن انتظارات ناشی می شود.

خب مردم امروزه چه انتظاراتی دارند؟ به طور خلاصه، انتظارشان راه حل های سریع و راحت در مورد کانال های انتخابی آنها است. به عنوان مثال، مطالعات اخیر نشان داده است که:
• تقریباً نیمی از آنها انتظار ندارند برای یک راه حل ساعت ها منتظر بمانند.
• 47%:  انتظار راحتی دارند.
• 61%:  انتظار پاسخ سریع دارند.
اگرچه ممکن است ساده به نظر برسد، اما شرکت ها برای برآورده کردن سریع این تقاضاها با مشکل مواجه می شوند. و حتی بیشتر از آن، مقیاس گذاری تعاملات شخصی از طریق ایمیل پشتیبانی مشتری، چت، شبکه های اجتماعی برای آنها دشوار است. 

آیا به دنبال راه دیگری برای بهبود نتایج نظرسنجی های خود هستید؟ روی بهبود میزان پاسخ به نظرسنجی های خود کار کنید. بر اساس تحقیق انجام شده در سال های اخیر که توسط شاخص رضایت مشتری آمریکا انجام شده است "میزان پاسخگویی به نظرسنجی های کاغذی حدود 10درصد و میزان پاسخ به نظرسنجی های الکترونیکی (وب،  wap و پست الکترونیکی) بین 5 تا 15 درصد بوده است که می تواند فقط یک نظرسنجی کوچک از نظرات مشتریان ارائه دهد. 

بهبود امتیاز CSAT با هوش مصنوعی

به گفته مشتریان ، ارائه خدمات مشتری با هوش مصنوعی به شرکت ها این امکان را می دهد تا بیش از 50 درصد از تیکت های ورودی را به طور خودکار در عرض چند ثانیه پاسخ دهند. این تیکت های تکراری و روزمره به عوامل پشتیبانی انتقال داده نمی شوند. در عوض، عوامل پشتیبانی منحصرا بر روی مسائل پیچیده تر و مهم تر تمرکز می کنند. همه تیکت ها - ساده و پیچیده – سریع تر حل می شوند. از نظر منطقی، افزایش سرعت پشتیبانی، شاخص CSAT را افزایش می دهد.

مقایسه CSAT با سایر شاخص های رایج در طبقه بندی مصرف کنندگان

CSAT با سایر شاخص های محبوب خدمات مشتری که توسط شرکت ها استفاده می شود متفاوت است. وقتی شرکت ها از همه این معیارها در کنار هم استفاده کنند، درک بسیار غنی ای از نحوه کار آرایی و عملکرد تیم پشتیبانی مشتری خود در جهت برآورده کردن انتظارات مشتری خواهند داشت.

CSAT در مقایسه با NPS 

Net Promoter Score یا NPS به عنوان راهی برای جلب نظرات مشتریان استفاده می شود. این مورد میزان وفاداری و احتمال اینکه کسی شرکت شما را به افراد دیگر توصیه کند، اندازه گیری می کند.
 NPS درک کلی و بلند مدت یک برند را بررسی می کند، در حالی که CSAT رضایت کوتاه مدت را بعد از هر مرحله خاص اندازه گیری می کند. NPS می تواند شاخص بالقوه رشد برای یک شرکت باشد زیرا توصیه های همکاران در جامعه ما این است که توجه ویژه ای باید به مقوله رسانه های اجتماعی داشت. مطالعات در واقع نشان می دهد که "بیش از هشت نفر از هر 10 پاسخ دهنده (%83) می گویند که به توصیه های دوستان و خانواده خود در رسانه های اجتماعی به طور کامل یا تا حدودی اعتماد دارند. "
برای گرفتن NPS، از مشتریان یک سوال ساده بپرسید: در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال می دهید [شرکت] شما را به یک دوست/همکار خود پیشنهاد دهند؟ مشتریان شما در یکی از این دسته ها قرار می گیرند:

مروجین اصلی شما افرادی خواهند بود که به خدمات شرکت شما با نمره 9 یا 10 امتیاز می دهند. مروجین شما  علاقه مندان و وفاداران برند شما هستند.

نحوه برخورد با مروجین
این قبیل مشتریان را راضی نگه دارید زیرا آنها کسانی هستند که برند شما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می کنند.
به آنها کدهای دعوت یا لینک هایی بدهید که بتوانند برای دوستان خود ارسال کنند تا به آنها اجازه کسب امتیاز یا تخفیف برای خدمات جدیدی که ارائه می دهید را بدهند.
اگر منطقی است، مروجین را در تحقیق و انتخاب محصول مشارکت دهید، برای مثال، یک شرکت کیت غذا می تواند از آنها بپرسد که مایلند چه دستور العمل هایی را در منو مشاهده کنند.

مشتریان منفعل افرادی هستند که به شرکت شما 7 یا 8 امتیاز می دهند.

نحوه برخورد با مشتریان منفعل
با پرسیدن بازخورد در مورد مواردی که می توان آنها را بهبود بخشید و با توجه به آنچه به شما می گویند، مشتریان منفعل را به وضعیت مروج برسانید.
مانند مروجین، شرکت ها همچنین می توانند مشوق های مشتریان منفعل را در قالب کدهای دعوت یا لینک هایی که می توانند برای تشویق پیشنهادات و تأییدها به دوستان و خانواده خود ارسال کنند، ارائه دهند.

مخالفان مشتریانی هستند که به شرکت شما نمره 0 تا 6 می دهند.

نحوه برخورد با مخالفان
تعاملات خود را با مخالفان تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید آیا می توانید دلیل عدم رضایت آنها را تشخیص دهید.
آیا مواردی وجود دارد که بتوانید آنها را شناسایی کنید؟ اگر موارد خاصی در طول چرخه حضور مشتری رخ داده است، مثلاً دیر تحویل دادن، مسائل فنی یا اقلام اشتباه تحویل داده شده. اگر چنین است، مشکلات را برطرف کنید، عذرخواهی کنید و نحوه تغییرات شرکت را با آنها در جریان بگذارید تا مطمئن شوند این مشکلات دیگر تکرار نمی شوند.

مهم است که به یاد داشته باشید که شما نمی توانید هر مشتری را تبدیل به طرفدار وفادار برند خود کنید، بنابراین شما باید بدانید که چه زمانی نیاز نیست که نظر آنها را تغییر دهید و آنها را با نظرات غیر سازندشان تنها بگذارید.

CSAT در مقایسه با CES

شاخص تلاش مشتری یا CES، میزان تلاش مشتری برای تکمیل یک کار، از جمله حل تیکت پشتیبانی، بازگشت و غیره را اندازه گیری می کند. CES یک مورد خاص را اندازه گیری می کند.
اندازه گیری CES مهم است زیرا مشتریان انتظار تجربه های راحت و آسان را دارند. اگر تجربه کار دشواری باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریان خود را از دست دهید. در حقیقت، تحقیقات نشان داده است که "96% از مشتریانی که خدمات متقابل بیشتری دارند، در مقایسه با 9 درصدی که تجربه تلاش کمی دارند، وفادارتر خواهند بود. "
شما می توانید میزان تلاش خود را به روش های مختلفی کاهش دهید. مانند به حداقل رساندن زمان صرف شده برای دستیابی به یک راه حل، تعداد دفعاتی که فرد باید به تماس برسد یا کل تعاملات رفت و برگشت را انجام دهد.
برای تعیین CES، از مشتریان خود در مقیاس "بسیار آسان" تا "بسیار دشوار" بپرسید که تجربه شان چگونه بوده است؟ اگر متوجه شدید که امتیاز CES پایینی دارید، نحوه حذف موانع و مشکلات در تعامل با مشتریان را شناسایی کنید.

CSAT در مقایسه با DSAT

نقطه مقابل CSAT نارضایتی مشتری (DSAT) است. DSAT میزان نارضایتی مشتریان شما از یک تجربه را اندازه گیری می کند. اغلب شرکت ها به DSAT اهمیتی نمی دهند در حالیکه بسیار مهم است. به این دلیل مهم است که خسارتی که یک مشتری ناراضی می تواند به شما وارد کند فراتر از شخصی است که هرگز از شما خرید نمی کند. مردم با دوستان خود صحبت می کنند و در شبکه های اجتماعی تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک می گذراند. در واقع، مردم به طور متوسط با 15 نفر در مورد خدمات ضعیفی که دریافت کرده اند، صحبت می کنند.

برای ردیابی DSAT، داده های همان سوالی که می پرسید "فرد از تجربه خود چقدر راضی است" را تجزیه و تحلیل کنید. در مقیاس 1 تا 10، مشتریان ناراضی شما کسانی هستند که گزینه های 1 تا 5 را انتخاب کرده اند. هنگامی که مشتریان ناراضی خود را شناسایی کردید، می توانید تمام تجربیات آنها را تجزیه و تحلیل کنید تا اشتباهات و نقاط ضعف را تشخیص دهید.
منابع خود را با دادن کد یا لینک های دعوت به مخالفان هدر ندهید. زیرا در این برهه از زمان، آنها قصد ندارند برند شما را به دیگران پیشنهاد دهند.

معیارهای امتیاز CSAT برای سال جاری

شرکت ها تمرکز بیشتری بر تجربه مشتری دارند. محک زدن نمرات CSAT در برابر میانگین صنعت، راه خوبی برای بررسی این است که آیا تلاش های شما کافی است یا خیر. اما چگونه متوجه می شوید نمره خوب چیست؟
معیارها به عوامل زیادی بستگی دارد، در درجه اول صنعت تجاری شما. برخی از صنایع به دلیل ماهیت کسب و کار خود نمرات بسیار پایینی دارند. به عنوان مثال، خطوط هوایی جنبه های زیادی از خدمات خود را خارج از کنترل خود دارند، مانند حوادث آب و هوایی و تأخیرهای دیگر. حتی خطوط طولانی تر در بررسی های امنیتی TSA می تواند بر درک فرد از تجربه پرواز تأثیر منفی بگذارد. 
این امر در مورد شرکت های ارائه دهنده اینترنت خانگی شما نیز صادق است. خدمات آنها ممکن است با مواردی خارج از کنترل شرکت قطع شود (به عنوان مثال آب و هوا یا خطوط برق کم شده). به طور خلاصه، مشتریان همیشه نگاه جزئی به این موارد نخواهند داشت و نگاه آنها کلی است، آن هم صرفا به این دلیل که به این شرکت ها هزینه پرداخت می کنند.
شاخص رضایت مشتری معیارهای مربوط به هر صنعت را مشخص و همچنین نحوه تغییر آنها در طول سال را بررسی می کند. 

برخی دیگر از معیارهای نمره CSAT صنایع عبارتند از:

• محصولات بهداشتی و مراقبتی 83٪
• تجارت الکترونیک 81%
• بانک ها 80%
• خدمات مسافرتی 79٪
• سوپر مارکت ها 78٪
• پوشاک 77٪
• هتل ها 75٪
• خطوط هوایی 74%

به طور خلاصه، پیگیری نحوه عملکرد شاخص شما در برابر معیارهای صنعت چیزی است که باید از نزدیک دنبال کنید.
در حالی که این تنها راه اندازه گیری عملکرد خدمات مشتری شما نیست، اما بینش ارزشمندی را در بعد مهم پشتیبانی مشتری ارائه می دهد. اما قبل از اینکه بتوانید تیم پشتیبانی خود را بهبود بخشید، باید پایه و اساس کسب و کار خود را بشناسید و برای 3 تا 6 ماه آینده و حتی بالاتر از آن هدف تعیین کنید. یک برنامه کاربردی در مورد نحوه رسیدن به این اهداف و بهبود شاخص CSAT ایجاد کنید، مانند کاهش زمان ارائه راه حل، اجرای بیشتر خدمات سلف سرویس، ارائه پشتیبانی فعال و در دسترس بودن در کانال های اجتماعی بیشتر.