Lead management (مدیریت سرنخ) چیست؟

بسیاری از شرکت ‌ها در سراسر جهان هزینه زیادی را صرف ایجاد و جذب سرنخ می‌ کنند. متخصصان بازاریابی ماهر در این حوزه را استخدام می‌کنند، از بهترین استراتژی ‌های تبلیغاتی استفاده می ‌کنند و برنامه ‌های تبلیغاتی خلاقانه ای را در جهت جذب مشتری پیاده می ‌کنند. با این وجود، حتی بعد از تمام این تلاش ‌ها و سخت کار کردن، تعداد کمی از آنها قادر خواهند بود که سرنخ را تبدیل به مشتری کنند.

79% از بازاریابی سرنخ هرگز به مرحله فروش نمی رسد.

این امر عمدتا به این دلیل اتفاق می‌افتد که بسیاری از شرکت ها نمی ‌توانند به مدیریت سرنخ که دومین گام مهم بعد از فرآیند جذب مشتری است، توجه لازم را داشته باشند. برای اغلب کسب و کارهای در حال رشد، مدیریت سرنخ کار دشواری است زیرا به تحقیقات زیادی در این زمینه نیاز دارد. آنها اغلب قادر به تبدیل سرنخ ها به مشتری نیستند و در نهایت آنها را از دست می‌دهند.

اگر به عنوان یک کارآفرین قصد دارید سود خود را افزایش و کسب ‌و کار خود را گسترش دهید، باید اطمینان حاصل کنید که مدیریت سرنخ خود را به طور موثری انجام می دهید.

مدیریت سرنخ چیست؟

مدیریت سرنخ مجموعه ‌ای از روش ‌ها، فرایندها و سیستم‌ های ردیابی و مدیریت مشتریان احتمالی است. یک روش سیستماتیک برای دریافت و ارزیابی مشتریان برای تبدیل آن‌ها به یک منبع درآمد است. یک استراتژی مدیریت سرنخ برنامه ‌ریزی ‌شده و با کیفیت می‌تواند ارزش سرنخ شما را بهینه کرده و سرعت چرخه فروش را افزایش دهد.

یک استراتژی مدیریت سرنخ که به خوبی اجرا شده، می ‌تواند پس ‌انداز قابل ‌توجهی را ایجاد کند و زمان صرف ‌شده در فرآیند جذب مشتری را کاهش دهد.

اهمیت مدیریت سرنخ 

داشتن یک جریان ثابت از مشتریان احتمالی عالی است، اما اگر آنها بدون هیچ پیشرفتی و بدون تبدیل به مشتری دائمی شدن روی هم انباشته شوند بی ‌فایده است. هدف یک فرآیند مدیریت سرنخ این است که از آشفتگی اجتناب کند و سرنخ ها را مدیریت کند تا فرصت های فروش از دست نروند. 

یک فرآیند مدیریت سرنخ مناسب می‌تواند:

•    فرآیند فروش را افزایش داده و احتمال تبدیل را بهبود می ‌بخشد.

•    به درک سرنخ فروش‌ ها کمک می کند.

•    با ارائه شفافیت بیشتر و به حداقل رساندن خطاها، تیم فروش را کارآمدتر می کند.

علاوه بر این، یک فرآیند سیستماتیک به شناسایی و فیلتر کردن مشتریان احتمالی فاقد شرایط در زمان واقعی کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که تیم فروش شما وقت خود را صرف فروش بیهوده نمی کند. یک فرآیند موثر مدیریت سرنخ منجر به تمرکز بر تلاش ‌های فروش در جهت درست و کمک به بهینه ‌سازی استراتژی‌ های بازاریابی می‌شود.

این امر به درک آنچه که دقیقا باید برای جلب توجه مشتری انجام دهید، کمک می‌کند. علاوه بر این، با یک فرآیند قوی، شما می‌ توانید یک تجربه خرید خوب برای تبدیل سرنخ به فروش نیز ایجاد کنید.

مزایای مدیریت سرنخ

بیشتر اوقات مراحل اولیه در این فرآیند به خاطر مدیریت ضعیف از دست می ‌روند. خوشبختانه با یک برنامه مدیریت سرنخ قوی، شما می ‌توانید به از دست دادن مشتریان احتمالی جلوگیری کرده و بیشتر به رشد درآمد خود کمک کنید.

1. پاسخ سریع

یک فرآیند مناسب مدیریت سرنخ در ایجاد ارتباطات نقش مهمی دارد و می ‌تواند به تدریج به یک رابطه قوی و پایدار تبدیل شود. برای اطمینان از جریان مناسب سرنخ در فرآیند جذب مشتری، به آن توجه ویژه ای داشته باشید. زمانی که این فرآیند به درستی اجرا شود، برقراری ارتباط با مشتریان و پرداختن به مشکلات آنها آسان ‌تر می ‌شود.

یک پاسخ سریع به مشکل یا سوال مشتری تصویر خوبی از شما در ذهن وی ایجاد می ‌کند و شما مطمئن می شوید که واقعا علاقه‌ مند هستید تا به کسب و کارتان در جهت غلبه بر موانع و رشد مجموعه کمک کنید. 

2. حفظ ارتباطات مداوم و موثر

ارتباط مداوم کلید موفقیت در چرخه خرید است که از طریق مدیریت موثر سرنخ امکان پذیر خواهد بود. علاوه بر این، با یک کمپین مدیریت سرنخ که به درستی برنامه ‌ریزی‌ شده، سرنخ ها به راحتی در مورد کسب و کار و محصولات شما اطلاعات کسب می کنند. از فناوری هایی که انعطاف ‌پذیری لازم برای خودکار کردن ایمیل‌ها را ارائه می‌دهند، استفاده کنید تا بتوانید ارتباط خود را به سرعت ارتقا دهید.

3. دسترسی به اطلاعات سرنخ

همانطور که می ‌دانید مدیریت سرنخ همه چیز را منظم و سازماندهی می ‌کند. بنابراین، در یک ساختار درست، اطلاعات پیشرو به راحتی قابل‌ دسترس است. با هر آنچه که به راحتی در دسترس شما است، می‌توانید سرنخ های خود را برنامه‌ ریزی و اولویت‌ بندی کنید. می‌توانید از زمان خود برای رسیدن به نتایج مثبت به طور موثر استفاده کنید.

فرآیند مدیریت سرنخ

1. ثبت سرنخ

اکثر شرکت ‌ها از مشکلات کسب ‌و کار خود آگاه هستند، بنابراین از طریق سایت‌ ها و کانال ‌های مختلف برای یافتن راه حلی مناسب جستجو می‌ کنند. شما به عنوان یک کارآفرین می ‌خواهید آنها را به سمت راه‌ حل پیشنهادی خود جذب کنید. بنابراین، کسب و کارها تلاش می‌کنند که این سرنخ را ثبت کرده و آن‌ها را برای آشنایی با محصولات یا خدمات خود جذب کنند.

جذب سرنخ یک مرحله مهم از این فرآیند است. برای جذب بیشترین مشتر احتمالی، لازم است که این مسیر را تا جایی که ممکن است ساده کنید تا آنها بتوانند به راحتی به محصول شما دست یابند.

•    محتوای وب سایت را جذاب و چشمگیر کنید تا آنها برای کلیک روی لینک‌ های ایمیل و یا فرم‌ های وب تحریک شوند.

•    فرم ‌های وب خود را به ساده ترین شکل در سایت قرار دهید تا بتوانید به راحتی اطلاعات مشتری را به دست آورید.

•    یک پیشنهاد هدفمند و متقاعد کننده برای اقدام به عمل به آنها بدهید.

•    مطمئن شوید که یک درخواست جذاب برای انجام اقدام‌های لازم برای گام بعدی دارید.

•    برای برقراری تماس سریع، گزینه چت آنلاین را انتخاب کنید.

2. ردیابی سرنخ

هنگامی که شما سرنخی را جذب می ‌کنید، گام بعدی شما ردیابی منبع سرنخ خواهد بود. شما موفق به جمع‌آوری اطلاعات تماس یک سرنخ شده اید، که بسیار هم عالی است، اما این پایان راه نخواهد بود. لازم است بفهمیم که کدام کانال به جذب سرنخ ختم می‌ شود؟ دریابید که آیا از صفحه ورود شما یا فرم ارتباط یا شاید از یکی از حساب های رسانه اجتماعی با کسب و کار شما آشنا شده اند. تنها زمانی که متوجه شوید سرنخ ها (مشتریان راغب) چگونه با شما آشنا شده اند، می‌توانید این فرآیند را تقویت کنید تا مشتریان بیشتری به دست آورید.

این امر به خصوص زمانی اهمیت دارد که شما راه‌ های ارتباطی متعددی داشته باشید. شما می ‌توانید به کمک گوگل Analytics برای پیدا کردن منبع سرنخ و یا استفاده از ویژگی گزارش دهی نرم‌افزارهای CRM استفاده کنید.

3. توزیع سرنخ

از ورود مشتریان احتمالی خود به پایگاه اطلاعاتی رقبا جلوگیری کنید. آنها را به محض دریافت اطلاعتشان جذب کنید تا بهترین نماینده های فروش شما بتوانند مدوام با آنها در تماس باشند. سرنخ های خودتان را در یک موقعیت مشابه قرار ندهید، از نماینده ویژه فروش بخواهید که فورا با آن‌ها تماس بگیرد. هر چه بیشتر صبر کنید، احتمال از دست دادن یک مشتری بیشتر است. اگر 5 ساعت بعد از ارسال اطلاعات توسط مشتری با آنها تماس بگیرید، قطعا بازگشت آنها 3000 برابر کمتر خواهد بود.

4. کیفیت سرنخ

در این مرحله از فرآیند مدیریت سرنخ، مشتریان می ‌توانند بفهمند که آیا ارزش زمان ارزشمند شما را دارند یا خیر. در این مرحله شما سرنخ ها را بخش ‌بندی و اولویت‌ بندی می‌کنید به طوری که ارزشمندترین سرنخ ها را می توان در همان ابتدای امر تشخیص داد و مشتریان با کیفیت پایین را در زمان مناسب حذف کرد. درک کیفیت سرنخ به درک نیت خریدار در صورتی که به خرید محصول شما علاقه ‌مند باشند یا نه، کمک می‌کند.

به عنوان مثال، در ارسال تبلیغات با ایمیل، حتما متوجه خواهید شد که خریدار بالقوه حتی ایمیل تان را باز نمی‌ کند. حتی اگر چندین بار سعی کنید اما پاسخی دریافت نخواهید کرد. بنابراین، در این مورد، احتمال اینکه خریدار به معامله با شما علاقه مند نباشد وجود دارد. براساس الگوهای رفتاری، شما می ‌توانید یک مشتری سرنخ داشته باشید و آن را به مرحله بعد که اقدام به خرید است، هدایت کنید.

5. افزایش سرنخ

ممکن است تعداد کمی از مشتریان احتمالی به پیشنهادات شما علاقه ‌مند باشند، اما هنوز در دل آنها شک و تردیدی وجود خواهد داشت. چنین سرنخی باید به تدریج با استفاده از روش‌ های درست به کسب و کار شما جذب شود. تجربه ‌ای که شما ارائه می‌ کنید می ‌تواند تاثیر مثبتی بر تصمیمات آنها داشته باشد و به آنها دلایلی برای بررسی محصول و یا خدمات شما بدهد.

بنابراین، توجه بیشتری به این مرحله از فرآیند مدیریت سرنخ داشته باشید تا گام‌ های لازم برای افزایش مشتری بردارید.

•    پیگیری زمان

•    شخصی سازی ایمیل

•    ایجاد محتوای هدف

•    آموزش از طریق خبرنامه ها و بلاگ های آموزشی 

•    ایجاد محتوا پیرامون مشکلات مشتریان

بهترین روش های مدیریت سرنخ

برای موفقیت در فروش، باید هر روش، استراتژی، تاکتیک و شیوه‌های موجود را امتحان کنید. دنبال کردن یک فرآیند مدیریت سرنخ به تنهایی کافی نیست، شما باید بهترین راه را برای انجام اینکار پیدا کنید.

1. درک منحصر به فردی از سرنخ داشته باشید

نیاز به یک تعریف واحد از یک سرنخ وجود دارد که تمام اعضای تیم‌ شما باید آن را درک کرده و از آن تبعیت کنند. بسیاری از سرنخ هایی که به تیم فروش می‌رسند، براساس آن عمل نمی ‌کنند؛ یا به این دلیل که به شخص مناسب محول نشده و یا مشتریان برای شرکت در آن آماده نیستند. تنها به این دلیل که یک نفر علاقه خود را به محصول یا خدمات شما ابراز کرده ‌است، به این معنا نیست که آنها آماده تعامل با نماینده فروش هستند.

تیم فروش و دیگر تیم‌ های سازمان باید حد فاصل بین سرنخ و مشتری را درک کنند. تیم بازاریابی باید بداند وقتی که یک سرنخ تبدیل به مشتری می‌شود، آماده است که به تیم فروش تماس بگیرد. زمان مناسب در فروش برای این تبدیل ضروری است.

2. به روز رسانی مداوم وضعیت سرنخ

برای مدیریت موفقیت ‌آمیز سرنخ ها، لازم است که وضعیت سرنخ ها را مرتب به روز رسانی کنید. پیروی از یک فرآیند رسمی می‌تواند بهره‌ وری را تقویت کرده و ناکارآمدی را به حداقل برساند. اغلب نمایندگان فروش عجله دارند، بنابراین نمی ‌توانند وضعیت سرنخ ها را به روز رسانی کنند. اگرچه این کار ممکن است زمانبر به نظر برسد، اما ارزش تلاش را دارد. می ‌توانید دریابید که کدام یک از سرنخ به توجه سریع و بیشتری از جانب شما نیاز دارد و باید از فرآیند جذب مشتری جدا شود.

3. فروش و تیم بازاریابی
اغلب اوقات ممکن است شاهد اختلاف نظر بین تیم‌ های فروش و بازاریابی باشیم. این شرکت ها فرصت‌های بسیاری را به دلیل این اختلافات و بی ‌تفاوتی ها از دست می‌دهند. تیم‌های فروش و بازاریابی دو نهاد قدرتمند هستند که باید برای افزایش فروش در خط مقدم با هم متحد شوند.

پل ارتباطی بین این دو تیم ایجاد کنید تا مطمئن شوید که اطلاعات مربوط به سرنخ ها به درستی به اشتراک گذاشته شده و به روز می‌شوند. این همترازی روند مدیریت را هموار می ‌کند و سطح تعامل را بهبود می‌بخشد.

4. اندازه‌ گیری همه چیز

برای یک فرآیند مدیریت موثر، اطمینان حاصل کنید که هر کاری که می ‌کنید را اندازه ‌گیری می ‌کنید. از یک ابزار تجزیه و تحلیل CRM یا دیگر ابزار تجزیه و تحلیل برای اندازه ‌گیری معیارهای مهم مانند موارد ذیل استفاده کنید:

•    منبع سرنخ

•    هزینه صرف شده برای هر مشتری

•    تعداد فرصت ها

براساس اطلاعات جمع ‌آوری ‌شده از طریق تحلیل این معیارها، شما می ‌توانید فرآیند خود را اصلاح کنید، تصمیمات آگاهانه بگیرید و استراتژی های جدید برنامه ‌ریزی کنید.

هر شرکت به مشتریان احتمالی آماده خرید نیاز دارد. با هر چیزی که ممکن است، تاکتیک ‌ها و استراتژی‌ های جدید خود را امتحان و بررسی کنید. فعالیت‌ های مدیریت سرنخ خود را نظارت و آنها را سازمان دهی کنید. اگر نمی‌خواهید سرنخ های با ارزش خود را از دست بدهید، ضرورت هماهنگی بین تیم‌ های بازاریابی و فروش را بخاطر بسپارید.

با در نظر گرفتن گام ‌های درست و قطعی شدن فروش، کارت‌های بازی خود را زیرکانه رو کنید تا قطعی شدن فروش شما به یک کار بیهوده تبدیل نشود. می توانید از بهترین سیستم های ارتباط با مشتری برای کسب موفقیت استفاده کنید.

CRM یک ابزار هوشمند است که می‌تواند به شما در مدیریت موثر سرنخ ها کمک کند. به شما این امکان را می دهند تا کنترل کاملی بر روی فرآیند جذب مشتری داشته باشید. شما می‌ توانید به راحتی فرآیند فروش خود را مدیریت کرده و مسیر آنها را به سمت درستی هدایت کنید.

گاهی با توجه به نوع کسب و کار و توقع شما از نرم افزار، می توانید از نرم افزار تیکتینگ جهت مدیریت سرنخ ها و مشتریان استفاده نمایید.