نرم افزار CRM چیست

نرم افزار ارتباط با مشتریان

تصور زندگی امروزه بدون برنامه مخاطبین در تلفن های همراه دشوار به نظر می رسد. به خاطر سپردن تمام شماره تلفن ها به اندازه کافی سخت است، چه برسد به ایمیل ها و آدرس های پستی تمام کسانی که می شناسیم! در نتیجه ما این کار را به عهده تلفن های خود گذاشته ایم تا اطلاعات تماس همه را به خاطر بسپارند. شما نیز روزانه در ارتباط با مخاطبین تجاری خود حتی به کمک بیشتری نیاز دارید. علاوه بر نام، شماره تلفن و آدرس، شما باید محصولات مورد نظر مشتریان، خدماتی را که از شرکت شما دریافت کرده اند، شرکت هایی که برای آنها کار می کنید و دیگر موارد تجاری را به خاطر بسپارید. به همین خاطر به Crm، یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی تجاری است که بر روابط مداوم و خوب با مشتریان تأکید می کند و معتقد است که حفظ این روابط باعث رشد و سودآوری می شود. دو عنصر اصلی این استراتژی مشتری محور عبارتند از:
⦁    ارائه ظاهر یکپارچه به مشتری
⦁    ارائه یک تجربه بدون اشتباه به مشتری

Crm تعامل با مشتری را در کلیه کانال ها در یک مکان جمع می کند. مدیریت متمرکز داده ها به مشاغل کمک می کند تا تجارب مشتریان و میزان رضایت آنها و خدمات ارائه شده را بهبود بخشند. Crm به تمامی مشاغل در هر حد و اندازه ای کمک می کند راهشان را به سوی سود و ترقی پیدا کنند. بله، آنها عمدتا برای فروش، بازاریابی و خدمات طراحی شده اند. اما امروزه خدمات دیگری را هم ارائه می دهند، نظیر کمک به کاربران برای مدیریت روابط بین اعضای تیم، فروشندگان، شرکا و همکاران که یکی از این خدمات است.
این نرم افزار می تواند با سرعت بخشیدن به هماهنگ سازی ارتباطات مشتریان بین واحد های تجاری، به پیشبرد امور شما کمک ویژه نماید. فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان می توانند همه در یک صفحه ارائه شوند. مانند یک سیستم ثبت و ضبط برای مخاطبین و حساب های آنها عمل می کند. با ابزار های Crm شرکت ها می توانند تعامل مشتری را ردیابی، خودکار سازی، تجزیه و تحلیل و بهینه سازی کنند. در هسته آن، Crm یک پایگاه داده از اطلاعات تماس و تاریخ تعامل برای هر یک از مخاطبین تخصیص داده است. یکی از مزایای Crm همین است که اطلاعات تماس مشتریان را ثبت کرده و جزئیات روابط شما و هرگونه تعامل چه از طریق تلفن یا ایمیل را به خاطر می سپارد. چندین بخش ممکن است از Crm در یک سازمان استفاده کنند. این خدمات شامل فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری یا خدمات و تیم های بالقوه دیگری نیز می شود.

مشخصه های نرم افزار Crm

به طور کلی، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از قابلیت های زیر را ارائه می دهد:

مدیریت ارتباط با مشتری

این نرم افزار داده های مشتری را جمع آوری و سازماندهی می کند. این داده ها شامل اطلاعات تماس و ارتباط از طریق ایمیل، تلفن، چت، وب و رسانه های اجتماعی است.

فعال سازی و تسریع در فروش

نرم افزار Crm به ساده سازی و اتوماسیون برخی وظایف مربوط به فروش کمک می کند. این امر به نمایندگان فروش کمک می کند تا کار خود را بهتر انجام دهند و همچنین چرخه های فروش را از طریق اتوماسیون کار های تکراری تسریع می کنند. این وظایف ممکن است شامل موارد زیر باشد
⦁    ایجاد نقل قول
⦁    پردازش سفارش
⦁    به روز رسانی اطلاعات مخاطب
⦁    ارسال ایمیل
⦁    پیش بینی فروش
⦁    ارزیابی عملکرد کارمندان
به عنوان منبع اصلی ویژگی های اتوماسیون نیروی فروش، سیستم های Crm تثبیت شده ترین نوع فناوری شتاب فروش هستند. آنها همچنین ابزاری برای توان فروش در نظر گرفته می شوند.
 

فروش سریعتر با کمک نرم افزار ارتباط با مشتری CRM

اتوماسیون بازار یابی

بسیاری از محصولات نرم افزاری Crm شامل برخی از ویژگی های اتوماسیون بازار یابی هستند. دیگر عوامل با محصولات اتوماسیون بازار یابی اختصاصی ادغام می شوند. برخی از ویژگی های مورد نظر عبارتند از
⦁    بازار یابی ایمیلی
⦁    مدیریت
⦁    امتیاز و صلاحیت
⦁    ایجاد صفحه فرود
⦁    فرم وب
⦁    تجزیه و تحلیل بازار یابی

پشتیبانی و خدمات مشتریان

محصولات نرم افزاری  Crmاغلب ویژگی های مرتبط با پشتیبانی مشتری را ارائه می دهند. بسیاری نیز با نرم افزار پشتیبانی مشتری مستقل ( یعنی میز های راهنما و نرم افزار مرکز تماس ) ادغام می شوند. ویژگی های پشتیبانی مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد
⦁    پایگاه های دانش
⦁    سیستم های تیکتینگ
⦁    لایو چت
⦁    پورتال پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی بهتر مشتریان با CRM

ملاحظات و ویژگی های اضافه شده

برخی از محصولات نرم افزاری Crm همچنین قابلیت مدیریت پروژه و مدیریت رسانه های اجتماعی را نیز ارائه می دهند.
موارد دیگری هنگام ارزیابی این نرم افزار وجود دارد که شامل موارد زیر می شود:
⦁    نوع استقرار
⦁    گزینه های شخصی سازی
⦁    قابلیت استفاده UX
⦁    دسترسی به موبایل
⦁    امنیت و حریم خصوصی
⦁    سهولت ادغام
⦁    مقیاس پذیری


مزایای استفاده از سیستم Crm

سیستم های Crm دارای مزایای زیادی برای مشاغل کوچک و بنگاه های اقتصادی هستند و هنگامی که به درستی اجرا شود با این سیستم قادر خواهید بود:
⦁    برای داده های مشتریان یک انبار واحد ایجاد کنید
⦁    با داشتن دید باز تر به فرآیند های فروش و بازار یابی، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید
⦁    بهینه سازی ارتباطات با مشتریان را ارتقا بخشید
⦁    چرخه فروش را کوتاه کنید
⦁    حفظ مشتریان را بهبود بخشید
⦁    به شرکت ها کمک کنید تا نیاز های مشتریان را درک کرده و برطرف کنند
⦁    رضایت مشتری را افزایش دهید
⦁    کار های خودکار را انجام دهید
⦁    بهره  وری عملیاتی را افزایش دهید
⦁    فعالیت کارکنان را کمتر کرده تا روی تعامل بهتر با مشتریان تمرکز کنند

بازاریابی نرم افزار Crm

Crm معمولا بر فروش متمرکز است. اما مزایایی برای بازاریابی نیز ارائه می دهد. با تلفیق سیستم Crm با اتوماسیون بازاریابی، Crm و سیستم عامل های تجارت الکترونیکی می تواند به بهبود عملکرد کمپین های بازاریابی کمک کند. اطلاعات در Crm به بازار یابان کمک می کند تا پیام های ارسال شده خود را از طریق این سیستم ها را به دست افراد مناسب برسانند. این ارتباطات می توانند در Crm رد یابی شوند.
بازاریابان همچنین می توانند از این نرم افزار برای گزارش در مورد اهداف بازار یابی مانند مشارکت و فروش استفاده کنند. داشتن یک بانک اطلاعاتی مشترک می تواند به تراز فروش و بازار یابی نیز کمک کند. برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی شامل یک سیستم Crm داخلی است. علاوه بر این، برخی از فروشندگان Crm قابلیت اتوماسیون بازاریابی را توسعه داده اند.
یک ابزار بازاریابی معمولا شامل Crm و قابلیت اتوماسیون بازاریابی است. آنها همچنین اغلب دارای قابلیت های مدیریت محتوا، سئو، بازاریابی اجتماعی و تجارت الکترونیکی هستند. این ابزارها عموما سراغ مشاغل کوچکی را می گیرند که به دنبال ویژگی های اساسی هستند. شرکت های بزرگتر تمایل دارند که از بهترین روش های یکپارچه سازی Crm، اتوماسیون بازاریابی و سایر سیستم ها حمایت کنند.

مقایسه سیستم CRM

در اینجا دو نکته کلیدی که باید هنگام ارزیابی محصولات مختلف نرم افزاری Crm مورد بررسی قرار بگیرد برای شما آورده ایم:
⦁    آیا به فرمی از Crm نیاز دارید که برای یک صنعت یا بخش خاصی طراحی شده باشد؟ برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از موارد خاص طراحی شده اند، به عنوان مثال، Pipedrive به طور خاص مناسب مشتریان است. همچنین طیف وسیعی از محصولات Crm وجود دارد که برای صنعت خدمات مالی طراحی شده اند. سایر محصولات Crm مانند Salesforce و HubSpot CRM برای استفاده در صنایع و توابع مناسب و ایده آل هستند.

⦁    آیا تجارت شما به یک راه حل Crm برای استفاده آسان و بودجه مقبول نیاز دارد یا یک راه حل جامع تر که امکان سفارشی سازی بیشتر را فراهم می کند و ویژگی های پیشرفته ای را ارائه می دهد؟ راه حل های پیشرفته تر ممکن است یک جدول زمانی اجرای طولانی تر داشته باشد، دارای یک منحنی یاد گیری تند تر باشند و ممکن است به یک مدیر خصوصی سازی نیاز داشته باشند. از طرف دیگر، راهکار های Crm ممکن است زمان کمتری برای تنظیم و شروع به کار داشته باشند، اما ممکن است این وسعت، از ویژگی های یکسانی برخوردار نباشد.

نرم افزار CRM یک نرم افزار کاربردی برای همه کسب و کارها 

این نرم افزار به 2 صورت تحت وب و تحت ویندوز ارائه میشود. در شرکت وبینه یکی از نرم افزارهایی که به صورت تخصصی طراحی و تولید شده است نرم افزار crm تحت وب است. تحت وب بودن چند مزیت کلی دارد.

در زیر به 15 دلیل و مزیت نرم افزار تحت وب نسبت به نرم افزار تحت ویندوز اشاره شده است:

1- در همه جا قابل دسترس است 

2- در هر دستگاه و با هر سیستم عاملی اجرا میشود 

3- محدودیت سخت افزاری ندارد

4- با مشکلات در هنگام نصب و خراب شدن مانند ویروسی شدن یا خراب کاری کاربران آماتور مواجه نمیشود

5-سرعت و کارایی بسیار بالاتر دارد

6- سطح و وسعت بسیار گسترده ای را میتواند پوشش دهد

7- نسل جدید پردازش ابری و نرم افزار تحت وب است

8- نیاز به قفل سخت افزاری ندارد

9 - امنیت اطلاعات به خوبی تضمین میشود

10 - رابط گرافیکی وسیع تر و قدرتمند تری نسبت به نسخه تحت ویندوز دارد

11 - میتواند روی انواع سرور ها با سخت افزارهای قدرتمند پیاده سازی شود (لینوکس - ویندوز )

12 - در یک سازمان های کوچک یا بزرگ بهترین گزینه است

13- نیاز به خرید کامپیوتر و تجهیزات جانبی ندارد با یک تبلت ساده و با حداقل توانایی اتصال به اینترنت قابل استفاده است

14- در شرکت هایی که در نقاط مختلف کشور شعبه دارند میتواند به صورت تفکیک شده و طبقه بندی شده از یک پرتال مرکزی استفاده کنند

15- یکپارچه و دارای یک پایگاه داده برای میلیون ها کاربر و مشتری و نمایندگی است

در ادامه به شما پیشنهاد میکنیم که مقاله نرم افزار تحت وب یا Web application را مطالعه کنید

 


    الی
    سلام . مفید بود ممنون
    مطالبی که به شما پیشنهاد میشود