بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست؟

سیستم های تیکتینگ که معمولا در میز خدمات و بخش های راهنما یافت می شوند، برای متمرکز کردن و ردیابی کلیه تعاملات با مشتری کاربرد دارند. این تعاملات می توانند به صورت طرح سوال، مسئله، بازخورد و ثبت شکایت از جانب مشتریان مطرح شوند. با تلفیق چند راه حل تیکتینگ و استفاده همزمان از چندین کانال ارتباطی، شما قادر خواهید بود پروسه پشتیبانی از مشتری خود را ساده و کارآمد کنید. هدف نهایی نیز به صورت ارائه خدمات بهتر به مشتری و افزایش تعامل با آنها تعریف می شود.

یک نرم افزار پشتیبانی قادر خواهد بود پشتیبانی از فناوری اطلاعات را به شیوه ای سازمان یافته، متمرکز، کارآمد و موثر انجام دهد. همچنین به طور مستقیم بر درآمد و هزینه ها تاثیر می گذارد و با حفظ مشتری و نمایش تصویر مطلوبی از برند شما، توجه کاربران را به خود جلب می کند. در نهایت سیستم های تیکتینگ ابزاری برای پشتیبانی و کمک به شما در مواجهه با هرگونه مسئله و مشکل در سایت تان و یا مدیریت حوادث از لحظه وقوع تا حل و فصل آنها به شمار می روند.

سیستم تیکتینگ یک ابزار مدیریتی است که درخواست های خدمات مشتری را پردازش و فهرست بندی می کند. تیکت ها که با عنوان موارد یا مشکلات نیز شناخته می شوند، باید به درستی در کنار اطلاعات مربوط به هر کاربر ذخیره شوند. سیستم تیکت باید برای کاربران، افراد پشتیبان و مدیران، خدمات مشتری پسندی داشته باشد.
این سیستم، دریافت پاسخ از طریق تلفن، ایمیل و چت آنلاین را در وب سایت ها برای مشتریان آسان می سازد. از همه مهم تر، با ایجاد خودکار تیکت های پشتیبانی، ارائه پاسخ های پیش نویس یا از پیش آماده در بخش سوالات متداول و اطمینان از ارسال درخواست ها به پشتیبان های خدمات مشتریان که به بهترین وجه پاسخگو هستند، خدمات مشتریان را آسان سازی می کند.

مطالعات اخیر نشان داده است که جذب مشتری جدید تا 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه بر است. مشتریان وفادار تا پنج برابر بیشتر احتمال خرید و نیز چهار برابر امکان مراجعه مجدد به یک سایت را دارند. در مقابل، 95٪ از مشتریان در مورد تجربه های ناخوشایند خود از یک سایت به دیگران خواهند گفت و 87٪ از کاربران تجربیات خوب خود را با دیگران به اشتراک می گذارند.
همه این ها نشان می دهد که خدمات مشتریان می تواند عامل پیشرفت یا از رونق افتادن تجارت شما شود. مشتریانی که برای دریافت جواب سوال خود باید روزها منتظر بمانند و با ایمیل و تماس مداوم پیگیری درخواست خود را انجام دهند، یک لحظه هم در مورد ترک سایت، اشتراک گذاری تجربه بد و لغو دنبال کردن شما در شبکه های اجتماعی معطل نخواهند کرد.

نرم افزارهای چت آنلاین، سیستم های تیکتینگ و راهکارهای میز خدمات، روشی ساده و آسان برای کسب و کار اینترنتی و شرکت ها برای مدیریت درخواست های پشتیبانی مشتری و کارکنان خود فراهم خواهد کرد.

از جمله کاربردهای شایان سیستم تیکتینگ می توان به موارد زیر اشاره کرد.

1. حفظ مشتری و بهبود تصویر از برند تجاری.

2. صرفه جویی در وقت و هزینه.

3. پشتیبانی خوب و در نتیجه مشتریان راضی.

در این مقاله، با 5 روش آشنا خواهید شد که از طریق آنها سیستم تیکتینگ شما می تواند کیفیت خدمات و پشتیبانی را بهبود ببخشد.

• راه اندازی سیستم تیکتینگ خودکار.

• اولویت بندی و اختصاص تیکت به پشتیبان.

• بهبود ارتباط با مشتریان.

• ایجاد تجربه سیستم تیکتینگ در یک کانال جامع.

• نظارت بر عملکرد پشتیبان ها.

• ارتقا سیستم تیکت با نرم افزار Help Desk.

راه اندازی سیستم تیکتینگ خودکار

بدون نرم افزار تیکتینگ تحت وب، سابق بر این شکایات و سوالات مشتریان باید به صورت دستی ثبت میشد. همانطور که می دانید این فرآیند می تواند زمان بسیاری را برای ورود اطلاعات صرف کند. اما یکی از اصلی ترین ویژگی های یک سیستم تیکتینگ، اتوماسیون آسان آن است.
با راه حل موجود، تیکت های پشتیبانی به نحوی خودکار از انواع روش ها مانند ایمیل، تلفن، پیام کوتاه و رسانه های اجتماعی در دسترس هستند. این به نمایندگان پشتیبانی شما امکان می دهد تا زمان کمتری را برای وارد کردن داده ها و زمان بیشتری را برای حل مشکلات تخصیص دهند.

اولویت بندی و اختصاص تیکت به پشتیبان

نرم افزار تیکتینگ فارسی اجازه می دهد تا تیکت ها بر اساس اولویت ها برچسب گذاری شده و با توجه به عوامل پشتیبانی مختلف تقسیم و ارسال شوند. این شیوه به عوامل پشتیبانی کمک می کند تا مهم ترین درخواست هایی را که در وهله اول باید رسیدگی شود، در صدر برنامه های کاری خود قرار دهند.
توانایی اولویت بندی تیکت بر اساس نیازها به این معنی است که مشتریانی که نیاز ضروری دارند با توجه به اولویت بندی به اولین پشتیبان وصل شده و مشکل خود را مطرح و حل می کنند. همچنین می توانید با استفاده از اولویت بندی تیکت ها، مهم ترین مشکلات مشتریان و کاربران خود را شناسایی و پشتیبانی کنید. مانند مواردی که درآمد بیشتری برای کسب و کار شما ایجاد خواهند کرد.

بهبود ارتباط با مشتریان

تیکتینگ نه تنها با سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی به مشتری کمک می کند، بلکه روند ارتباطات و نرخ رضایت مشتری را نیز بهبود می بخشد.

امروزه هنگامی که مشتری درخواستی را ارسال می کند، می خواهد مطمئن شود که این درخواست رویت و جواب داده می شود. 90٪ از مشتریان اظهار می دارند که رسیدگی "فوری" به درخواست آنها و گرفتن پاسخ بسیار مهم است. در نتیجه آنها انتظار دارند که شما ظرف 10 دقیقه یا کمتر با آنها تماس گرفته و مشکل را برطرف کنید.

روش دیگر برای بهبود پشتیبانی ارتباطی شما تلفیق سیستم تیکتینگ در کنار پایگاه دانش یا مجموعه سوالات متداول است. این بخش به عوامل پشتیبان شما این امکان را می دهد تا به سرعت اطلاعات مربوطه را پیدا کنند و بلافاصله به پرسش ها پاسخ دهند.

به عنوان مثال، ممکن است یکی از مشتریان شما برای ورود به سیستم حساب آنلاین خود با مشکل مواجه باشد. پشتیبان مربوطه این موضوع را دریافته و پیوندی به مقاله ای در پایگاه دانش، که نحوه عیب یابی مشکلات ورود به سیستم را توضیح می دهد برای مشتری ارسال می کند و به مشتری این امکان را می دهد تا بدون قرارگیری در صف انتظار برای دریافت پاسخ به تیکت خود، سریعا راه حل را دریافت کند.

ایجاد تجربه سیستم تیکتینگ در یک کانال جامع

ثابت شده است که داشتن یک کانال جامع از بهترین خدمات برای ارائه تجربه ای مثبت به مشتری است. در ابتدا به نظر می رسد که کانال جامع تنها اصطلاحی تبلیغاتی در زمینه بازاریابی باشد، اما این خدمتی است که همه مدیران میز خدمات باید از آن آگاه باشند.
تجربه ارتباط با یک کانال جامع برای مشتریان بسیار آسان خواهد بود زیرا اهمیتی نخواهد داشت که آنها از چه کانال ارتباطی با شما تماس برقرار خواهند کرد.

تصور کنید مشتری از طریق تلفن با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد. یک پاسخ ایمیل خودکار همراه با شماره تیکت مستقیما برای مشتری ارسال می شود. اما پس از برقراری ارتباط با یکی از عوامل پشتیبانی، تماس مشتری قطع می شود. این بار مشتری تصمیم می گیرند از طریق چت آنلاین با تیم شما تماس بگیرد.
مشتری خواهان این است که بتواند به جای اینکه چندین بار درخواست خود را ارسال و تکرار کند، به مکالمه قبلی خود ادامه دهد و از جایی که آخرین بار قطع شده است، پیگیری را انجام دهد. در واقع، دو سوم مصرف کنندگان می گویند که تکرار خواسته و مشکلاتشان برای چندین پشتیبان یکی از ناامید کننده ترین جنبه های خدمات مشتری است.

با بهره گیری از یک سیستم تیکتینگ که از تمامی کانال های ارتباطی پشتیبانی می کند، پشتیبان ها می توانند تاریخچه تیکت های خوانده شده را بررسی کرده و از تمام اطلاعات مربوطه مطلع شوند. از جمله درخواست اولیه مشتری، اطلاعات تماس وی و اینکه تاکنون چه اقدامی برای رفع مشکل او انجام شده است.
این روش تجربه ای مثبت را برای مشتری فراهم می کند که عامل اصلی وفاداری مشتری برای 73٪ از مصرف کنندگان در سطح جهانی است و این وفاداری است که سبب مراجعه مجدد آنها به سایت شما و دریافت خدمات خواهد شد.

نظارت بر عملکرد پشتیبان ها

یک سیستم تیکت قوی در نتیجه قابلیت نظارت و گزارش دهی ساخته خواهد شد و به مدیران سایت ها گزارشاتی را ارسال میکند تا آنها با رویت اطلاعاتی نظیر میزان رضایت مشتریان، تعداد تیکت های دریافتی و رسیدگی شده در بازه های زمانی متفاوت و اینکه در کدام مناطق بیش از همه به پشتیبان نیاز است، از روند امور آگاهی یابند.
با یک نگاه دقیق و آینده نگر، یک مدیر می تواند تیم خود را به نحو موثری مدیریت کند و در صورت لزوم به تعداد پشتیبان ها بیفزاید. در نتیجه از جمع شدن تیکت ها و شکایت های بعدی جلوگیری به عمل خواهد آمد.

ارتقا سیستم تیکت با نرم افزار Help Desk

این راه حلی است که شامل سیستم تیکتینگ نیز می شود و می تواند شما را در ارائه خدمات بهتر به مشتریان یاری دهد و نهایتا سهم خود را در افزایش رضایت مشتری، وفاداری به برند و جذب مشتری بیشتر ایفا کند.
حفظ مشتری برای موفقیت طولانی مدت شما در کسب و کار بسیار مهم است، بخصوص به این دلیل که جذب مشتری جدید تا پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه در برخواهد داشت.

از طریق نرم افزار تیکتینگ فارسی، می توانید به صورت خودکار درخواست های پشتیبانی را ایجاد و دسته بندی کنید تا سریعا به ضروری ترین آن مشکلات رسیدگی شود. مشتریان به چندین روش می توانند از یک سیستم موثر تیکتینگ بهره مند شوند. پشتیبان ها نیز می توانند سوالات، شکایات و مسائل را بدون توجه به اینکه مشتری از چه راه ارتباطی استفاده می کند، مدیریت کنند. کیفیت پشتیبانی از مشتری را می توان با دقت بیشتری به وسیله نرم افزار Help Desk و عملکرد گزارشات بررسی و سنجش کرد.

اگر خدمات شما طی 24 ساعت از شبانه روز و 7 روز هفته در دسترس باشد، به چه اندازه در کارآمدی تجارت شما تاثیرگذار است؟ نرم افزار تیکتینگ وبینه یک میز خدمات تحت وب است که به شما قابلیت دسترسی در تمامی ساعات را خواهد داد. همچنین کاربران می توانند برای ارسال درخواست های پشتیبانی خود از تماس و ایمیل نیز بهره گیرند.

نرم افزار تیکتینگ به شما این امکان را می دهد تا تمامی درخواست های پشتیبانی از یک بخش واحد دریافت، مدیریت و ردیابی شوند. همچنین درخواست ها را می توان خودکار با کمک ایمیل ارسال کرد. مضافا اینکه با به خدمت گرفتن مجموعه قوانینی از پیش تعریف شده آنها را نیز به طور خودکار پاسخ داد. این یک نرم افزار قدرتمند تحت وب است که می تواند به شما در مدیریت زمان کمک کند.
نصب و اجرای آن در کوتاه ترین زمان ممکن خواهد بود و میزان دسترسی کاربران به آن بسیار بالا گزارش شده است. نه تنها کاربران قادرند درخواست های خود را ارسال کنند بلکه می توانند پس از ارسال نیز به راحتی آن را پیگیری کنند. نرم افزار تیکتینگ تحت وب وبینه، مجموعه ای مفید از ویژگی های اساسی و ضروری است که تجربه پشتیبانی از کابران را بهبود می بخشد و با سهولت کاربری خود به مدیران سایت ها این امکان را خواهد داد بدون اینکه با تکنولوژی و ابزار دست و پنجه نرم کنند، بر جلب رضایت کاربر خود متمرکز شوند.