SLA چیست؟ و نقش SLA در سیستم پشتیبانی مشتری

بسیاری از مردم نمی دانند که توافق نامه سطح خدمات چیست اما همانطور که از نام آن پیداست، این خدمات به طور رسمی خدمات ارائه شده توسط یک تامین کننده را به همراه شرح مفصلی از جنبه های مختلف مانند مسئولیت ها، کیفیت و دامنه ای که برای ارائه این خدمات استفاده می شود، تعریف می کند. SLA همچنین قراردادی است بین ارائه دهنده خدمات و مشتری در رابطه با پیشرفت های پیش رو، ذخیره مجدد موجودی کالا و پرداخت ها.

ممکن است از خودتان بپرسید که چرا تهیه و داشتن توافق نامه سطح خدمات بسیار ضروری است، چه شباهتی میان SLA و نرم افزار تیکتینگ وجود دارد؟ آیا می توان از نرم افزار تیکتینگ برای توافق نامه های سطح خدمات استفاده کرد؟ آیا می توان توافق نامه های سطح خدمات را در دل نرم افزار تیکتینگ تحت وب جای داد؟ پس در ادامه همراه وبینه باشید زیرا قصد داریم در این مقاله از دلایل اهمیت آن حرف بزنیم.

SLA برای محافظت از طرفین قرارداد، ارائه دهنده خدمات و مشتری نوشته می شود. توافق نامه های سطح خدمات برای مشاغل مبتنی بر خدمات در نظر گرفته شده است و برای انواع مشاغل شامل سیستم های نرم افزاری اختصاصی، وسایل نقلیه، لوازم خانگی و محصولات موجود قابل اجرا است. اما جالب تر از آن، این است که SLA ها توسط وکلاء، پزشکان و شرکت های بیمه نیز استفاده می شوند.
این همه ماجرا نیست. امروزه همزمان با محبوبیت روزافزون SLA، شرکت های مخابراتی و ارائه دهندگان خدمات اینترنتی بیشتر از همیشه اقدام به تهیه توافق نامه های سطح خدمات با اصطلاحات غیر حرفه ای کرده اند. به عنوان مثال، SLAهای ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات اینترنت یا شرکت های مخابراتی ممکن است بر مواردی مانند MTTR (میانگین زمان بهبود یا تعمیر) یا MTBF (میانگین زمان بین خرابی ها) و نرخ های مختلف داده متمرکز شوند.
در این مقاله، ما به شما کمک خواهیم کرد تا دریابید SLA چیست و چگونه عمل می کند. همچنین با موارد پیش رو آشنا خواهید شد:

1) انواع مختلف توافق نامه های سطح خدمات که برای انواع مختلف مشاغل قابل اجرا است 
2) مفاد اصلی توافق نامه سطح خدمات 
3) مدیریت SLA   
4) روند SLA 

انواع مختلف توافق نامه های سطح خدمات

توافق نامه سطح خدمات یا SLA را می توان در سطوح مختلف تعریف کرد و سه نوع اصلی برای آن قائل شد که در ادامه توضیح داده خواهد شد:

SLA مبتنی بر مشتری

SLA مبتنی بر مشتری را می توان به عنوان بهترین قرارداد یا توافق نامه با یک گروه از مشتریان تعریف کرد که حاوی جزئیات مربوط به کلیه خدمات مورد استفاده آنها است. نمونه ای از این نوع SLA توافق نامه بین یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و بخش مالی یک شرکت برای خدمات ارائه شده مانند تدارکات، حقوق و دستمزد، صورت حساب و سیستم مالی است.

SLA مبتنی بر سرویس

SLA سرویس مبتنی بر قرارداد است و برای مشتریانی است که از خدمات مختلف ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات استفاده می کنند. شامل یک نوع خدمات مشابه برای همه مشتریان است. از آنجا که این سرویس به یک استاندارد تغییر ناپذیر محدود می شود، برای فروشندگان ساده تر و راحت تر خواهد بود. به عنوان مثال، استفاده از یک قرارداد مبتنی بر سرویس در مورد مرکز مشاوره فناوری اطلاعات به این معنی است که سرویس مشابهی برای همه کاربرانی که SLA مبتنی بر سرویس را امضا می کنند معتبر است.

SLA چند سطحی

SLA چند سطحی به سه قسمت تقسیم می شود: سطح شرکت، سطح مشتری و سطح خدمات که سه نوع مختلف مشتری را برای خدمات مشابهی که شرکت در همان SLA ارائه می دهد، مخاطب قرار می دهد.

• در  SLA سطح شرکت، تمام مسائل مربوط به مدیریت سطح خدمات با جزئیات متناسب با تمام مشتریان استفاده کننده از خدمات عنوان شده است. این مسائل در طول زمان یکسان باقی مانده و به سختی قابل تغییر هستند، به همین دلیل حتی هر از گاهی هم نیازی به بروز رسانی نخواهد داشت.

• از طرف دیگر،  SLA سطح مشتری بر روی کلیه مسائل SLM (مدیریت سطح خدمات) از یک گروه خاص از مشتریان صرف نظر از نوع خدمات مورد استفاده، تمرکز دارد.

• SLA سطح خدمات موضوعات مختلف SLM مربوط به خدمات خاص ارائه شده توسط سازمان را در نظر می گیرد در حالی که گروه خاصی از مشتریان را در ذهن خود نگه می دارد.

مفاد اصلی توافق نامه سطح خدمات

درست مثل هر سند دیگری، توافق نامه سطح خدمات نیز متناسب با برخی از مفاد مهم بسته می شود که در زیر به طور مفصل بحث خواهد شد.

1. شرح خدمات با جزئیات

اولین عنصر کلیدی SLA شرح مفصلی از هر سرویس ارائه شده توسط سازمان به همراه مدت زمان ارائه خدمات برای استفاده است. دسترسی به خدمات را می توان به راحتی با فاصله زمانی اندازه گیری کرد. به عنوان مثال، وب سایتی که میلیون ها تومان در ساعت درآمد کسب می کند، به 99.99٪ درصد به بروز رسانی در ساعات تجارت الکترونیکی نیاز دارد.
تعریف معیارهای درست بسیار مهم است زیرا به سازمان کمک می کند تا از سطح عملکرد معقولی برخوردار شود. با مرور مجدد و تنظیم مجدد تنظیمات در آینده، می توانید یک خط مبنای مناسب را هر چند وقت یکبار تنظیم کنید.
به طور خلاصه، هدف اصلی توصیف دقیق در SLA شناسایی دامنه همه خدمات از نظر فرآیندها، عملکرد ها، فعالیت ها و پروژه ها است.

2. استانداردهای خدمات

استانداردهای خدمات به کیفیت فنی در توسعه برون سپاری اشاره دارد. اندازه گیری کیفیت فنی معمولاً با استفاده از ابزار تجزیه و تحلیل تجاری انجام می شود که نتیجه مشخصی در رابطه با نقص برنامه نویسی و اندازه برنامه دارد.
شناسایی عملکرد نتایج و خروجی های مورد انتظار مشتریان از این توافق نامه ها نیز تحت استانداردهای خدمات قرار می گیرند و بخش مهمی از SLA را تشکیل می دهند.

3. طول مدت

مهم است که شما زمان شروع و خاتمه توافق نامه را به روشنی ذکر کنید. تاریخ شروع توافق شما را قادر می سازد عملکرد IT را از آن تاریخ به بعد پیگیری کنید.
شما همچنین باید به زمان پایان قرارداد توجه داشته باشید زیرا هنگام عقد قرارداد طولانی مدت با سایر ارائه دهندگان خدمات، مجبور هستید با مشتریان خود در مورد اجاره تجهیزات و قراردادهای نگهداری مذاکره کنید. به عنوان مثال، اگر کلیه تجهیزات تهیه شده به مشتری را برای مدت 18 ماه اجاره دهید، ممکن است بتوانید هزینه های خود را پایین نگه دارید. اما این مورد یک نقطه ضعف هم دارد. اگر اجاره نامه ظرف 12 ماه به پایان برسد و شما مجبور شوید برای تأمین هزینه اجاره تجهیزات به گزینه دیگری متوسل شوید مشتری دیگر ملزم به پرداخت هزینه نمی شود.

4. نقش ها و مسئولیت ها

مدیریت انتظارات مشتریان در مشاغل خدماتی مبتنی بر فناوری اطلاعات کار آسانی نیست و اگر نقش ها و مسئولیت های هر دو طرف در این توافق نامه مشخص نشود، ممکن است به یک مشکل اساسی تبدیل شود. باید برای شما مهم باشد که دریابید مشتری و سازمان هر دو وظایف و مسئولیت هایی در قبال یکدیگر دارند که باید به درستی تعریف شوند.

بیشتر مسئولیت هایی که برای مشتریان خود ترسیم خواهید کرد، بسته به نوع استراتژی اطلاعات شرکت شما متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال، اگر می خواهید هزینه ها را پایین نگه دارید، ممکن است به جای ارائه پشتیبانی 24 ساعته با فناوری پیشرفته، بر اهمیت خدمات شخصی یا دسترسی مستقیم تأکید کنید.

در بخش نقش ها و مسئولیت ها، همچنین بسیار مهم است که شما تمام الزامات اساسی را که باید برای مشتریان برآورده شود، ثبت کنید. همچنین مشخص کنید که مشتریان باید به محض مواجه شدن با مشکل آن  را به سازمان گزارش کنند و آن را به چند روز بعد موکول نکنند. این کار عملکرد شما را بالا نگه داشته و مشتریان از سطح خدماتی که دریافت می کنند راضی خواهند بود.

5. نماینده مشتری

نماینده مشتری شخصی است که در بحث و مذاکره ها درباره ارائه خدمات فناوری اطلاعات نمایندگی تمامی مشتریان را بر عهده خواهد داشت. همچنین، نماینده مشتری وظیفه دارد کلیه اطلاعات تهیه شده در توافق نامه سطح خدمات را به مشتریانی که نماینده آنها است، انتقال دهد.

هنگام انتخاب نماینده مشتری، به یاد داشته باشید، مهم است که فردی مناسب را به عنوان یک مدیر به جای مدیر ارشد یا معاون رئیس انتخاب کنید، زیرا وی دانش صحیح و بیشتری در مورد استراتژی واحد تجاری دارد. در مقایسه با هر شخص دیگری وی قادر خواهد بود نگرانی های کارکنان خود در مورد خدمات IT ارائه شده را درک کند.

6. مدیران سطح خدمات

مدیر سطح خدمات کسی است که مسئولیت مدیریت سطح خدمات فناوری اطلاعات را بر عهده دارد. او باید به بخش فناوری اطلاعات سازمان و همچنین مشتری فناوری اطلاعات گزارش دهد. مدیر سطح خدمات همچنین مسئول حفظ، مذاکره و گزارش در مورد SLA با مشتریان است.
وی همچنین ممکن است مجبور باشد هر از چند گاهی با مشتریان دیدار کند تا در مورد عملکرد یا هر گونه نگرانی که برای آنها به وجود می آید، با آنها صحبت کند.

7. معیارهای ارزیابی

برای تعیین میزان عملکرد بخش فناوری اطلاعات در زمینه عملکرد، داشتن برخی از معیارهای ارزیابی مهم است. وقتی معیارهای ارزیابی را با نماینده مشتری خود انتخاب می کنید، خوب فکر کنید، زیرا باید سطح دقیق خدمات را همانطور که در SLA ذکر شده ارائه دهید. قبل از توافق در مورد اندازه گیری، اطمینان حاصل کنید که تمام ابزارهای لازم برای پیگیری خواسته های مشتری را در اختیار دارید.

یکی از مزایای متقابل داشتن SLA این است که شما و مشتری هر دو در مورد تعیین نوع خدماتی که دریافت می کنند با هم به درستی مذاکره کنید. همچنین، داشتن اندازه گیری های عینی مناسب، همه شک و گمانه زنی ها را از بین می برد و در وقت و انرژی نیز صرفه جویی می کند. باید حواستان باشد ممکن است مشتریان از سطح خدماتی که به آنها ارائه می کنید راضی نباشند حتی اگر تمام اهداف تعریف شده در SLA را برآورده کنید.

برای اینکه کارکنانتان در چنین شرایطی انگیزه خود را از دست ندهند، مهم است که به جای سازمان، معیارهای صحیحی را انتخاب کنید که برای سطح خدمات IT از نظر مشتری معنی دار باشد. همچنین ممکن است مجبور باشید معیارهای اندازه گیری خاص را متناسب با محیط و دامنه منحصر به فرد کسب و کار اضافه کنید. در ادامه نگاهی به برخی از اقدامات مهم برای ارزیابی عملکرد خدمات مشتری خواهیم انداخت.

تعریف سطح خدمات

یک سازمان بدون داشتن تعریف و سطح مدیریت خدمات نمی تواند اهداف روشنی داشته باشد. در اینجا 6 مرحله مهم در ساخت و پشتیبانی از یک مدل سطح خدمات ذکر شده است.

قدم اول: اهداف و محدودیت های فنی را تجزیه و تحلیل کنید

روش ایده آل برای دستیابی به اهداف فنی واقع بینانه و پایدار، فکر کردن در مورد نیازهای مختلف و اهداف فنی است که می تواند سطح خدمات را با گذشت زمان بهبود بخشد. اهداف فنی معمولاً شامل توان عملیاتی، در دسترس بودن، مقیاس پذیری، زمان پاسخگوئی، معرفی برنامه های جدید، امنیت، معرفی ویژگی های جدید و هزینه است.

وقتی تمام اهداف فنی مشخص شدند، وقت آن است که به محدودیت ها و خطراتی که برای رسیدن به هدف فنی وجود دارد، بررسی کنیم. خطرات و محدودیت ها را می توان به طور عمده در سه دسته طبقه بندی کرد: شیوه های چرخه زندگی، بار ترافیکی فعلی یا عملکرد برنامه و فناوری شبکه، پیکربندی و انعطاف پذیری.

قدم دوم: بودجه در دسترس بودن را تعیین کنید

پیش بینی نظری در دسترس بودن شبکه بین دو نقطه تعریف شده را بودجه در دسترس می نامند. با ضرب در دسترس بودن این مناطق می توانید بودجه کلی در دسترس بودن را تعیین کنید:

• در دسترس بودن سخت افزار

• در دسترس بودن نرم افزار

• در دسترس بودن محیط زیست و برق

• لینک یا خرابی حامل

• طراحی شبکه

• خطا و فرآیند کاربر

قدم سوم: نمایه های برنامه را ایجاد کنید

ایجاد یک نمایه برنامه، درک و تعریف الزامات سطح خدمات و خدمات شبکه ارائه شده توسط سازمان را برای شبکه آسان می کند. همچنین به عنوان یک خط پایه مستند برای پشتیبانی سرویس شبکه عمل می کند و اهداف خدمات شبکه را با نیازهای تجاری همسو می کند.

قدم چهارم: استانداردهای در دسترس بودن و عملکرد را تعریف کنید

انتظارات خدمات از یک سازمان با رعایت استانداردهای در دسترس بودن و عملکرد تنظیم می شود. این موارد را می توان برای مناطق مختلف یک برنامه خاص یا شبکه تعیین کرد. اکنون روش های مختلفی وجود دارد که می توانید عملکرد سرویس را از نظر توان عملیاتی، مقیاس پذیری کلی ، تاخیر رفت و برگشت و تعهدات پهنای باند اندازه گیری کنید.
سازمان باید هر یک از استانداردهای خدمات را بیشتر تعریف کند تا گروه های IT و مشتریان بتوانند درک روشنی از سطح خدماتی که به آنها ارائه می شود داشته باشند.

قدم پنجم: سرویس شبکه را تعریف کنید

آخرین مرحله برای مدیریت سطح خدمات اساسی، تعریف سرویس شبکه است. سرویس شبکه کلیه فرآیندهای فعال و واکنشی شبکه و قابلیت های مدیریت شبکه را که می تواند برای دستیابی به اهداف سطح خدمات پیاده سازی شود، تعریف می کند. تعریف خدمات شبکه در آخرین سند توافق نامه به نام طرح پشتیبانی عملیات گنجانده خواهد شد.

طرح پشتیبانی عملیات باید شامل این سه جنبه اصلی باشد:

• شرح کامل فرآیندهای واکنشی و فعال برای دستیابی به اهداف سطح خدمات استفاده می شود.

• مدیریت فرآیند خدمات

• اندازه گیری اهداف سطح خدمات و فرآیندهای خدمات

قدم ششم: اندازه گیری و نظارت بر تعریف سطح خدمات را جمع آوری کنید

تعریف سطح خدمات به خودی خود کاملاً بی فایده خواهد بود اگر سازمان در جمع آوری معیارها و نظارت بر عملکرد خدماتی که به مشتریان ارائه می شود، موفق عمل نکند. هنگام تهیه توافق نامه سطح خدمات، اطمینان حاصل کنید که در مورد چگونگی اندازه گیری و گزارش سطح خدمات تعریف درستی ارائه شده است.
 

روند SLA ها

قدم اول: پیش نیازهای SLA را برآورده کنید

کارشناسان معتقدند که چند پیش شرط وجود دارد که سازمان باید برای رسیدن به نقطه ای در توافق نامه سطح خدمات انجام دهد. در اینجا چند پیش نیاز وجود دارد که ممکن است بخواهید در آینده آنها را در نظر داشته باشید.

• این سازمان باید دارای خدمات سرویس دهی باشد.

• تمام فعالیت های IT باید توسط فعالیت های مشتری / کسب و کار انجام شود.

• سازمان باید کاملاً به روند و قرارداد SLA متعهد باشد.

قدم دوم: طرفین قرارداد در SLA را تعیین کنید

وقتی زمان انتخاب طرفین قرارداد در SLA فرا رسید، باید انتخاب عاقلانه ای داشته باشید تا به عنوان بستری برای دستیابی به اهداف جدید سطح خدمات ارائه شود. برخی از اهداف احتمالی عبارتند از:

• اهداف تجاری پشتیبانی واکنشی را ایجاد و برآورده کنید.

• با تعریف واضح SLA های فعال، سطح دسترسی به سطح بالا را فراهم کنید.

• خدمات را تبلیغ کنید یا بفروشید.

قدم سوم: عناصر سرویس را تعیین کنید

توافق نامه های معمول سطح خدمات معمولاً دارای مؤلفه های مختلفی از جمله سطح پشتیبانی، نحوه اندازه گیری آن همراه با نگرانی های کلی بودجه و مسیر تشدید اصلاح SLA هستند. داشتن تعاریف خدمات پیشگیرانه و اهداف واکنشی برای محیط های با در دسترس بودن بالا ضروری است. برخی از آنها به شرح زیر است:

• ساعات کاری و روشهای پشتیبانی در سایت برای زمان خارج از پشتیبانی

• تعریف اولویت ها مانند نوع مسئله، حداکثر زمان برای حل مسئله و فرآیندهای اصلاح

• محصولات و خدماتی که باید از نظر اهمیت تجاری پشتیبانی و رتبه بندی شوند

• مسائل مربوط به سطح پشتیبانی مربوط به واحدهای تجاری و جغرافیایی

• بهبود اهداف سرویس میز راهنما

• تشخیص خطای شبکه و پاسخگویی به درخواست ها

• بودجه اجرا شده SAL

• اندازه گیری میزان دسترسی و گزارش شبکه

قدم چهارم: SLA مورد نیاز برای هر گروه را تعریف کنید

توافق نامه های سطح خدمات پشتیبانی اولیه باید شامل نمایندگی گروه های عملکردی، واحدهای تجاری مهم، عملیات سرور، عملیات شبکه و گروه های پشتیبانی برنامه باشد. چنین گروه هایی معمولاً رفع نیازهای تجاری و همچنین نقشی که در روند پشتیبانی ایفا می کنند را بر عهده دارند.

قدم پنجم: در مورد SLA مذاکره کنید

آخرین مرحله برای ایجاد SLA مذاکره نهایی و ورود به سیستم است. مذاکرات SLA بیشتر به مراحل زیر تقسیم می شود:

• بررسی پیش نویس

• مذاکره در مورد مطالب

• ویرایش و اصلاح سند

• تأیید نهایی 

قدم ششم: انطباق SLA را اندازه گیری و نظارت کنید

برای اطمینان از سازگاری و نتایج طولانی مدت، اندازه گیری انطباق SLA و گزارش نتایج موضوع مهمی است که باید به آن توجه کافی شود. توصیه می شود که کلیه اجزای اصلی SLA قابل اندازه گیری باشند و قبل از اجرای SLA، روش اندازه گیری باید اعمال شود. سپس می توان با برگزاری جلسات با مشتریان به صورت فصلی یا هر زمان که مشکلات به وجود آمد، آنها را حل کرد.

مدیریت SLA در نرم افزار تیکتینگ

....

ممکن است تا قبل از این اطلاعات زیادی در مورد توافق نامه های سطح خدمات نداشته اید اما اکنون که این مقاله را در وبینه خواندید، امیدواریم که بتوانید درک کنید SLA چیست، چگونه عمل می کند و بهترین شیوه های SLA که توسط شرکت های برتر IT در جهان استفاده می شوند را بشناسید.